【導(dǎo)讀】把家電服務(wù)市場化、商業(yè)化，并不是解決現(xiàn)在家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的最佳方案。 服務(wù)不僅僅是簡單的商品，不能單純地用“服務(wù)費多少”來保證家電服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。 在推進家電服務(wù)市場化的過程中，必須制約和規(guī)范服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。

    進入2019年，家電行業(yè)的整體表現(xiàn)依然堪憂，如果沒有大的利好政策支撐，可能不會在短期內(nèi)很快扭轉(zhuǎn)頹勢。越是家電行業(yè)景氣度降低，市場越會衍生出另外一個機會，于是，巨大的市場保有量和服務(wù)需求，催生了家電后市場。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，預(yù)計到2020年家電服務(wù)市場規(guī)模將達到萬億元。

   從長期來看，在消費者升級的背景下，消費者對服務(wù)體驗的要求越來越高，零售商也要求在銷售前、銷售中、售后服務(wù)和增值服務(wù)等整個過程中提供一站式服務(wù)。家電產(chǎn)品中，尤以空調(diào)、彩電、廚電產(chǎn)品對安裝服務(wù)的要求較高，這也對品牌及渠道商的售后服務(wù)提出了更高標準。巨大的市場需求和潛力使得越來越多的家電制造商和經(jīng)銷商將注意力集中在服務(wù)上，從而催生了越來越多的第三方服務(wù)平臺來切入和分享服務(wù)市場的蛋糕。

   但家電后服務(wù)市場巨大的商機背后也潛藏著巨大的危機。在今年315晚會上，家電售后服務(wù)的問題再度遭到曝光，無病假修、小病大修、漫天要價、看人下菜碟，甚至有意破壞家電產(chǎn)品再維修。實際上這已經(jīng)不是第一次了，早在2015年的時候，3.15數(shù)據(jù)統(tǒng)計，家電維修類的投訴就居高不下的，時至今日，這種情況依舊沒有太大的改善。而這樣的問題不僅僅存在于三四五級市場，也不僅僅是三無產(chǎn)品、家電小廠家，一二級市場、知名大品牌的售后服務(wù)同樣存在這些問題。

   服務(wù)喊了很多年也努力了很多年，尤其在旺季或者重要節(jié)日到來之前，很多家電巨頭和渠道商，包括線上電商都會大打“服務(wù)牌”：“免費安裝”“延保十年”“免費清洗”等賣點比比皆是，“星級服務(wù)”“管家服務(wù)”“金牌服務(wù)”等大同小異的服務(wù)名稱也是眼花繚亂。但從長期來看，所謂的服務(wù)升級遠遠沒有跟上消費升級、產(chǎn)品升級的步伐，對于消費者來說，很多服務(wù)項目換湯不換藥，很多亮眼的賣點最終卻變成了購買后的“坑”，被套路的消費者苦不堪言。

   其實早在十多年前，中國家電售后服務(wù)的公司化、市場化運作就已經(jīng)開始邁步。但家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化至今發(fā)展依然緩慢，原因在于：一是大部分品牌商由于自建售后團隊無論是人力、財力都是一筆不小的支出，所以傾向于把服務(wù)交給第三方平臺，當(dāng)免費服務(wù)不足以支撐服務(wù)商和維修人員的利益時，變相服務(wù)便應(yīng)運而生;

   二是，由于品牌商對維修人員并不直接管理，而第三方服務(wù)商缺乏對維修人員的培訓(xùn)和管理，再加之服務(wù)費用、零件費用缺少統(tǒng)一的行業(yè)標準，所以出現(xiàn)管理混亂�；靵y的服務(wù)必定導(dǎo)致服務(wù)市場混亂，家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展也受到影響。

 顯然，雖然家電售后市場的前景是誘人的，但仍有許多難點。從長遠來看，消費者將變得越來越依賴售前和售后服務(wù)，并將變得越來越依賴家電服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的高低反而會影響到用戶的體驗，對用戶的粘性和回購帶來深刻的影響。因此，無論是家電企業(yè)、渠道提供商還是第三方服務(wù)平臺，如果你想吃掉億萬家電服務(wù)行業(yè)棘手的“蛋糕”，你不僅要喊口號，還要真正實施服務(wù)。