卓越的客戶服務技巧 （上海，6月7-8日 ）

【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng)  www.mdpxb.com   中國培訓資訊網(wǎng)  www.e71edu.com

【培訓日期】北京，2014年7月26-27日；上海，2014年6月7-8日 

【培訓地點】北京、上海

【培訓對象】總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員。

【課程背景】

■再次光臨的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價格。

                                                           ——《哈佛商業(yè)雜志》

■即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們?nèi)f萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬于旅客。

                                                         ——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓

■一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。

                                                        ——山東亞光紡織集團董事長王延平

■如果說顧客是企業(yè)的生命，服務則是維持這種生命的血液�？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

【課程特色】

讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。培訓通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。

【課程目標】

■了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用？

■提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧

■全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力

■學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力

■解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

■掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范。

■提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等

【課程大綱】

第一部分：樹立卓越服務的意識

第一單元  為什么要卓越的服務

1.1服務所面臨的挑戰(zhàn)

1.2怎樣才算是卓越的服務

1.3如何應對服務挑戰(zhàn)

第二單元  如何塑造職業(yè)化的服務形象

2.1如何讓你的服務更顯得職業(yè)化

2.2卓越的服務代表應具有的品格素質(zhì)

第二部分  提高溝通技巧

第三單元  提高看、聽、說的能力

3.1服務語言的使用技巧；

3.2提高傾聽能力的技巧

3.4提高觀察能力的技巧

3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范

第三部分   卓越服務的技巧

第四單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

3.1客戶是腳，服務是鞋

3.2站在客戶的角度看待服務

第五單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思

5.1提升傾聽力的技巧

5.2提問的技巧

5.3復述的技巧

第六單元  如何管理并滿足客戶的期望值

          解決問題就是滿足客戶期望

6.1如何預測客戶的期望值

6.2如何引導客戶的期望值

6.3如何設定客戶的期望值

6.4如何超出客戶期望

6.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第七單元  建立長期的客戶關系

7.1怎樣結束服務

7.2留住客戶的步驟

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧

第八單元  客戶抱怨和投訴處理技巧

8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

   ——抱怨是金的相關內(nèi)容

   －－-抱怨是與顧客溝通的生命線

8.2客戶投訴應對的原則及方法

8.3客戶投訴案例分析

第五部分  客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

9.1心理壓力來源

9.2緩解心理壓力的各種方法

【講師介紹】

   宮同昌老師,中國培訓資訊網(wǎng)（www.e71edu.com）資深講師。微軟（中國）有限公司商務軟件解決方案（CRM）特聘講師、清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關系管理講師、北京大學、浙江大學、上海交通大學繼續(xù)教學院特聘客戶關系管理講師、上海汽車集團培訓中心長期特聘講師、中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關系管理講師、國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師 清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事、雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓、北京市司法局干部培訓特邀講師。清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士。主要工作經(jīng)歷及業(yè)績：上汽培訓中心特聘講師、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件FrontRage高級咨詢顧問；某香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長客戶關系管理（CRM）、客戶服務、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

  主講課程：《汽車行業(yè)客戶關系管理》《360°客戶關系管理》《卓越的客戶服務技巧》《專業(yè)應訴技巧》《企業(yè)電子商務》《電子商務與物流管理》《電子商務與網(wǎng)絡營銷》《企業(yè)信息化與電子商務》《時間管理》等

  服務客戶：汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、宇通客車股份有限公司、東風汽車、南車集團、上汽、通用、大眾、海馬一汽、長春一汽、申沃客車、江鈴汽車、長安、標致雪鐵龍汽車有限公司、華域汽車、蘇州金龍等。■金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…■制物流運輸業(yè)：順豐快遞、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京郵政…■制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…■通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊…■快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標普瑞納…■房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團、萬科地產(chǎn)、中天集團…■其它行業(yè)：國家電網(wǎng)、中化集團、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…

【費用及報名】

1、費用：培訓費4500元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。

2、報名咨詢：   鮑老師  

3、報名流程：電話登記－－>填寫報名表－－>發(fā)出培訓確認函

4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程

5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng)：www.mdpxb.com （每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習）