近年來，居民小區(qū)業(yè)主與開發(fā)商引入的“前期物業(yè)”間的矛盾頻發(fā)，多數(shù)集中在維修資金管理不嚴(yán)，公共收益被侵占，物業(yè)擅漲物業(yè)費(fèi)、亂收費(fèi)，物業(yè)管理不善造成設(shè)備設(shè)施提前老化等問題上。為了解決物業(yè)公司無法解決的問題，也為了讓業(yè)主利益不被吞噬，越來越多的小區(qū)業(yè)主開始嘗試其他路子來完善小區(qū)物業(yè)管理。那么，可不可以不再聘用常見的物業(yè)公司，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)的自行管理呢？

8月13日，長沙東成大廈、興威名城小區(qū)和韭菜園商住樓小區(qū)等實(shí)現(xiàn)物業(yè)自管的“先行者”們給出了答案。

案例一

自管省下大筆維修費(fèi)，還給業(yè)主發(fā)紅包

當(dāng)三湘都市報(bào)記者聯(lián)系到興威名城小區(qū)業(yè)委會(huì)主任唐品芳時(shí)，她正忙著跟開發(fā)商及原物業(yè)“作斗爭(zhēng)”，并在小區(qū)業(yè)主群里跟大伙通報(bào)最新進(jìn)展。原來，自打她牽頭成立小區(qū)業(yè)委會(huì)以及業(yè)主自有的物業(yè)公司以來，開發(fā)商就不斷采取各種措施干擾，先是拒絕移交水電，然后又擅自在地下車庫修倒閘強(qiáng)收停車費(fèi)，令業(yè)主們十分氣憤。

盡管如此，唐品芳仍然對(duì)小區(qū)順利實(shí)現(xiàn)自管信心十足。

“我們小區(qū)有200余戶居民，業(yè)委會(huì)代表的是全體業(yè)主的權(quán)益，現(xiàn)在我們自己成立物業(yè)公司來管理，大家都非常支持。”唐品芳所說的物業(yè)公司，就是2019年9月以全體業(yè)主為股東成立的長沙市涂新名城物業(yè)管理有限公司。關(guān)于為何要成立物業(yè)公司，唐品芳解釋道：“業(yè)委會(huì)不是法人，以后遇到事情處理起來比較麻煩，成立物業(yè)公司就是為了更好地劃清責(zé)任主體。”

一年來，興威名城小區(qū)自管的“初體驗(yàn)”，讓不少業(yè)主嘗到了甜頭。業(yè)委會(huì)做的的第一件大事就是把電梯的維修費(fèi)給省下來了。

據(jù)介紹，之前小區(qū)電梯經(jīng)常故障，物業(yè)給出的更換新電梯的費(fèi)用約17萬元，并且全部由業(yè)主籌款承擔(dān)。為此，業(yè)委會(huì)請(qǐng)教從事房屋建筑行業(yè)的業(yè)主，了解如何維修保養(yǎng)好電梯又能省錢。經(jīng)過核算，這筆維修費(fèi)用只需要大約3萬元。最終，業(yè)委會(huì)決定不讓業(yè)主掏一分錢，而是從屬于業(yè)主自己的物業(yè)公司經(jīng)費(fèi)中扣除。

“去年我們還給每戶業(yè)主都發(fā)了200元的紅包，大家真正體會(huì)到了當(dāng)家作主的好處。”唐品芳介紹，“公共收入的來源主要是物業(yè)管理費(fèi)、部分門面租金等。有錢發(fā)的原因很簡(jiǎn)單，原來的物業(yè)公司是來賺錢的，我們則把每一分錢都用到小區(qū)建設(shè)上、用到業(yè)主身上。”

唐品芳向記者展示了一年前小區(qū)的照片，那時(shí)的興威名城小區(qū)道路下沉開裂，下水道年久失修。如今，小區(qū)電路得以整修，化糞池外干凈整潔，20余個(gè)老舊的水房也全部更換，還加裝了140多個(gè)高清攝像頭“全方位”地監(jiān)控小區(qū)動(dòng)態(tài)。整個(gè)小區(qū)在業(yè)主自主的管理下井井有條，實(shí)現(xiàn)了“舊貌換新顏”。

案例二

摸索“自管”，業(yè)主擔(dān)任物業(yè)管理人員

相較于興威名城的“大刀闊斧”，長沙市韭菜園商住樓業(yè)主的自管改革則是適合自身特點(diǎn)的“小修小補(bǔ)”。

相比如今頻出的體量龐大的新型小區(qū)，韭菜園商住樓算是一個(gè)“微型”小區(qū)，一棟居民樓、63戶業(yè)主構(gòu)成了小區(qū)主體。小區(qū)自管發(fā)起者秋大姐向記者介紹，韭菜園商住樓原本就沒有聘請(qǐng)物業(yè)公司，而是業(yè)委會(huì)自主簽約了一些工作人員，“像我們這種小型住宅區(qū)天然具有自管的‘基因’”。

包括秋大姐在內(nèi)，小區(qū)業(yè)委會(huì)成員共4人。“我們現(xiàn)在還是摸著石頭過河，才剛剛起步呢。我為了這事天天跟人請(qǐng)教。”盡管有時(shí)也會(huì)為小區(qū)事務(wù)忙得“焦頭爛額”，但秋大姐依然對(duì)此葆有熱情和信心。“最大的變化就是樓道整體變干凈了，以前電梯口、樓梯間還有天臺(tái)都臟兮兮的，現(xiàn)在感覺清爽多了。”

秋大姐介紹，業(yè)委會(huì)去年還向街道申請(qǐng)重新接管小區(qū)停車位，一來改善道路汽車亂停亂放的現(xiàn)象，二來還可增加小區(qū)公共收益。對(duì)于自己負(fù)責(zé)的收取水電費(fèi)的工作，秋大姐說，以前小區(qū)采用的是上門抄表的方式收取電費(fèi)，現(xiàn)在改為統(tǒng)一使用電卡，繳費(fèi)更加方便。

幕后

23個(gè)小區(qū)實(shí)現(xiàn)自管

不滿物業(yè)服務(wù)是主因

興威名城和韭菜園商住樓的自管方式并非個(gè)例。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前，長沙約有23個(gè)小區(qū)實(shí)行了類似的自管模式，其中也包括了每年給業(yè)主“下紅包雨”的東成大廈。

那么，為什么越來越多的小區(qū)加入到了自管的行列中來？

群狼調(diào)研建立顧客滿意度評(píng)估體系對(duì)應(yīng)顧客滿意度評(píng)估體系，通過顧客滿意度報(bào)告客觀評(píng)估物業(yè)服務(wù)滿意度水平。同時(shí)對(duì)應(yīng)其他同行物業(yè)服務(wù)的情況，了解顧客滿意度水平在房地產(chǎn)行業(yè)中的地位，從而發(fā)掘企業(yè)需要迫切提高和解決的問題。以反饋的顧客滿意信息為基礎(chǔ)，建立企業(yè)自己的顧客滿意評(píng)估體系。以該體系指標(biāo)及分析趨勢(shì)來指導(dǎo)企業(yè)在房地產(chǎn)市場(chǎng)中的發(fā)展。在客觀評(píng)估企業(yè)的顧客滿意度水平后，參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)際水平、購房顧客的需求與房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r上，制定企業(yè)顧客滿意目標(biāo)。

究其原因，還是業(yè)主對(duì)現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)不夠滿意。“目前我國物業(yè)管理是包干制壟斷市場(chǎng)，從一開始就是少數(shù)人管理多數(shù)人的機(jī)制，業(yè)主缺乏共同管理意識(shí)，就像一盤散沙。”湖南省三湘文明社區(qū)促進(jìn)中心主任、長沙市芙蓉區(qū)東成大廈業(yè)主委員會(huì)主任、小區(qū)治理公益志愿者談俊介紹，部分小區(qū)業(yè)主抱有“個(gè)人自掃門前雪，莫管他人瓦上霜”的心態(tài)，加大了共同管理的難度，“目前長沙還有約七成小區(qū)沒成立業(yè)委會(huì)。”

一方面業(yè)主普遍對(duì)集體事務(wù)不太上心，另一方面物業(yè)服務(wù)質(zhì)量卻越來越低。2019年中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》顯示，我國住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度綜合得分僅62.59分，物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)得分僅65.14分，都處于及格水平。一些小區(qū)前期物業(yè)與開發(fā)商無視業(yè)主合法權(quán)益，形成事實(shí)壟斷，“說不得、轟不走”；一些小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益、去向不明不白，維修基金被擠占挪用。這樣形成了一個(gè)惡性循環(huán)，在大多數(shù)小區(qū)里，本該是服務(wù)方的物業(yè)成為了“主導(dǎo)者”，小區(qū)原本的“主人”業(yè)主群體卻不得不默默忍受物業(yè)“薅羊毛”，任意提價(jià)和管理混亂的現(xiàn)象十分常見。雙方的矛盾長期積壓，最終導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)忍無可忍。

長沙市小區(qū)自管的先行者東成大廈，其實(shí)也是被“逼”出來的。原來，在2014年6月，老物業(yè)在沒有任何告知的情況下，將月停車費(fèi)一下提高了500元，成為了業(yè)主們解聘物業(yè)并開始自管的契機(jī)。

法規(guī)

小區(qū)自管合理合法

具體操作還待完善

改革開放以來，國內(nèi)房地產(chǎn)迅猛發(fā)展，小城鎮(zhèn)快速建設(shè)，原有的小區(qū)物業(yè)管理模式和現(xiàn)行制度已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)代生活和小區(qū)長遠(yuǎn)建設(shè)和長期維系的需求。著急于眾多小區(qū)出現(xiàn)的物業(yè)管理問題，今年農(nóng)歷大年初一，談俊聯(lián)合三湘文明社區(qū)促進(jìn)中心法務(wù)部主任、大學(xué)法學(xué)副教授、北京盈科(長沙)律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師周雁武，向全國人大常委會(huì)寄出了一封名為《對(duì)人大常委會(huì)通過的〈民法典〉草案提意見》的信。其中提到，物業(yè)企業(yè)侵占業(yè)主公共收益、維修資金以及開發(fā)商侵占業(yè)主共有房產(chǎn)并非個(gè)別現(xiàn)象，而且常常引發(fā)群體事件。“如果這些問題得不到解決，房產(chǎn)年齡經(jīng)過二十年左右，小區(qū)維修資金枯竭，又得不到來自公共收益的輸血，這樣的小區(qū)就會(huì)荒廢，不僅造成極大的財(cái)富浪費(fèi)，給人民群眾帶來巨大損失，也給社會(huì)安全帶來危害。”

其實(shí)，我國早已明確業(yè)主具有自管小區(qū)的權(quán)利。根據(jù)《物權(quán)法》規(guī)定，只要經(jīng)過業(yè)主大會(huì)“雙過半”表決通過，小區(qū)業(yè)主就可以選擇自行管理模式，即在小區(qū)全體業(yè)主授權(quán)下，由業(yè)委會(huì)帶領(lǐng)小區(qū)居民對(duì)物業(yè)進(jìn)行全面管理。國務(wù)院頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》也規(guī)定“業(yè)主可以自行管理物業(yè)”。因此，小區(qū)自管是一條合理的“基層自治之路”。

當(dāng)然，小區(qū)自管之路上還存在著一些阻礙，比如抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱、核心團(tuán)隊(duì)難繼、糾紛處理困難等，但相信隨著業(yè)主自主意識(shí)的增強(qiáng)，規(guī)定的日益明晰，小區(qū)自管模式將會(huì)在探索中進(jìn)一步得以優(yōu)化和完善。