任何一家企業(yè)，無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費者即最終客戶的需要和要求。但是無論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時的與最終客戶取得直接和面對面的實質(zhì)性接觸。

可見，企業(yè)文化其實就是企業(yè)整體展現(xiàn)出的行為習(xí)慣，而客服則是形成企業(yè)習(xí)慣行為的載體�？头�的行為不單單體現(xiàn)在一線員工身上，更是來自高層的意志體現(xiàn)。現(xiàn)在企業(yè)的管理已經(jīng)是實現(xiàn)了制度管人和流程管事的管理行為模式了。由于制度和流程的設(shè)計其主要取決與具有管理權(quán)的高層管理者，不難推斷客服的行為是來自高層管理者的管理意識這一結(jié)論。所以，客服的行為優(yōu)劣，能否為接受其服務(wù)的客戶所接受，直接決定該企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效果，也直接影響了該企業(yè)是否能夠自發(fā)的建立其真正向往的企業(yè)習(xí)慣（也可以稱之為企業(yè)文化）。

客服活動及影響力存在企業(yè)的每一個角落，不管客戶是否能夠看到，但是客戶絕對能夠感受到。良好的溝通和與客戶建議互相信任的關(guān)系是提供良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中，對客戶保持熱情和友好的態(tài)度是非常重要的�？蛻粜枰�與我們交流，當(dāng)客戶致電投訴或反映問題時，是希望得到重視，得到幫助。我們要設(shè)身處地為客戶設(shè)想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當(dāng)中要始終保持冷靜和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。負(fù)面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務(wù)的看法及信心。所以，當(dāng)客戶態(tài)度不好時，我們也要保持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度為用戶服務(wù)，務(wù)求令客戶感到滿意。

客戶服務(wù)不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，從某種程度上，它甚至可以看成是一個企業(yè)的成本中心。客服行為無法投機(jī)取巧，弄虛作假，否則，最后會以喪失企業(yè)的誠信作為代價！因此，客戶服務(wù)是一個持續(xù)過程較長的工作，通過此服務(wù)，可以贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。

電話：

QQ：206394316

郵箱：206394316@qq.com

微信公眾號：touchtech88

地址：廣州市天河區(qū)華夏路49號津濱騰越大廈北塔808室