前言

    我國聯(lián)網(wǎng)報(bào)警fu務(wù)業(yè)自 1984年深圳蛇口成立第一家保安服務(wù)公司起步，迄今已走過22年的發(fā)展歷程。我國報(bào)警fu務(wù)業(yè)從業(yè)單位己發(fā)展到5300家左右的規(guī)模，從單一人防發(fā)展到涵蓋人防、技防、犬防、押運(yùn)、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警工程等全方位的報(bào)警fu務(wù)。與國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長同步發(fā)展相適應(yīng)，“安全”作為一種商品的意識(shí)已為社會(huì)廣泛認(rèn)可。我國聯(lián)網(wǎng)報(bào)警fu務(wù)業(yè)早期由全國各地公an機(jī)關(guān)開辦，面臨民營資本的介入，必將迎來一個(gè)新的發(fā)展高潮。聯(lián)網(wǎng)報(bào)警fu務(wù)業(yè)由于本身與社會(huì)公共安全密切相關(guān)這一特征所決定，今后在商品化、民營化的市場(chǎng)中健康發(fā)展，從業(yè)單位自身的規(guī)范化建設(shè)應(yīng)當(dāng)是值得十分關(guān)注的課題。

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    隨著生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)入21世紀(jì)，與人類生活質(zhì)量密切相關(guān)的安全防范聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化在全國各地得到迅速發(fā)展。為推動(dòng)這一涉及治安和公共服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，特別是針對(duì)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警fu務(wù)業(yè)的規(guī)范化建設(shè)，本文試就聯(lián)網(wǎng)報(bào)警fu務(wù)企業(yè)執(zhí)業(yè)資質(zhì)、等級(jí)劃分、規(guī)范服務(wù)基本要求、顧客服務(wù)中心建設(shè)、監(jiān)-控中心建設(shè)、執(zhí)勤機(jī)動(dòng)車隊(duì)建設(shè)、投訴處置與損害賠償機(jī)制、教育培訓(xùn)與考核、報(bào)警fu務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理及顧客滿意度調(diào)查等方面加以論述，以期聯(lián)網(wǎng)報(bào)警fu務(wù)業(yè)在滿足顧客和社會(huì)需求的前提下獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同步增長。

    本文涉及的聯(lián)網(wǎng)報(bào)警fu務(wù)企業(yè)主要含指通過聯(lián)網(wǎng)報(bào)警接處警平臺(tái)為簽約顧客提供報(bào)警fu務(wù)的企業(yè)，不包括單純經(jīng)營安{title}全防范產(chǎn)品的供應(yīng)商或單純從事安全防范工程設(shè)計(jì)施工的工程商，也不包括單純提供派出駐衛(wèi)保安服務(wù)人員的保安業(yè)務(wù)單位。

1、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警fu務(wù)業(yè)之服務(wù)屬性

    安全防范聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心之運(yùn)營必須面對(duì)一個(gè)龐大的顧客群，盡管涉及治安領(lǐng)域，在預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和制止公民財(cái)物及人身侵害犯罪方面賦有公an機(jī)關(guān)助手的職能，但絕然嚴(yán)格區(qū)別于政府公共產(chǎn)品。由顧客通過簽約付費(fèi)購買獲得安全服務(wù)產(chǎn)品的過程所決定，安全防范聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心及其運(yùn)營服務(wù)執(zhí)業(yè)公司必須正確定位于服務(wù)業(yè)之服務(wù)屬性，與其他服務(wù)業(yè)之區(qū)別僅在于應(yīng)服從屬地公an行政主管部門之監(jiān)督管理。

    聯(lián)網(wǎng)報(bào)警fu務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)（通稱第三產(chǎn)業(yè)）比較，其服務(wù)屬性{title}既有共性也有本身的個(gè)性。服務(wù)業(yè)的共性主要有下列四點(diǎn)：

    （1）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)極大地取決于顧客的主觀評(píng)價(jià)，而顧客又具有千人千面的不確定性。

    （2）服務(wù)強(qiáng)調(diào)實(shí)施過程，通常表現(xiàn)為與顧客之間面對(duì)面的交流與提供服務(wù)。

    （3）服務(wù)強(qiáng)調(diào)預(yù)防控制效果，著眼于主動(dòng)性、及時(shí)性、針對(duì)性，一見服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷或瑕疵，往往難以修復(fù)。

    （4）服務(wù)本身是一種無形產(chǎn)品，通過提供勞務(wù)形式滿足顧客需求，其服務(wù)質(zhì)量往往與語言、禮儀、誠信、迅捷、準(zhǔn)確、安全等行為密切相關(guān)。

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    報(bào)警fu務(wù)業(yè)的個(gè)性主要有下列三點(diǎn)：

    （1）承擔(dān)部分社會(huì)治安責(zé)任，與社會(huì)治安防范關(guān)系密切，應(yīng)接受屬地主管公an機(jī)關(guān)的監(jiān)督管理。

    （2）安全技術(shù)防范專業(yè)屬性，強(qiáng)調(diào)執(zhí)業(yè)資格。

    （3）法律、信用意識(shí)鮮明，具備較高的社會(huì)信任度。報(bào)警fu務(wù)運(yùn)營業(yè)的規(guī)范化建設(shè)應(yīng)充分體現(xiàn)上述服務(wù)屬性之共性和個(gè)性。

2、企業(yè)執(zhí)業(yè)資質(zhì)管理

    規(guī)定報(bào)警fu務(wù)業(yè)執(zhí)業(yè)資質(zhì)的實(shí)際意義是設(shè)定行業(yè)準(zhǔn)入門檻。至少應(yīng)在五個(gè)方面予{title}以把關(guān)：法律地位、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、長效服務(wù)、從業(yè)人員資質(zhì)專業(yè)資格及保險(xiǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)。

（1）法律地位

    法律地位主要是相符合公司法規(guī)定之要求，依法登記成立公司或企業(yè)之社團(tuán)法人，具備獨(dú)立承擔(dān)法律責(zé)任資格。在當(dāng)?shù)刂鞴芄玜n機(jī)關(guān)審核時(shí)應(yīng)核查企業(yè)法人及其高層骨干應(yīng)無刑事訴訟處分記錄。

（2）經(jīng)濟(jì)實(shí)力

    經(jīng)濟(jì)實(shí)力主要由注冊(cè)資金、專用營業(yè)場(chǎng)所來衡量。誠然，注冊(cè)資金宜與業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)，也就是允許按企業(yè)等級(jí)劃定不等的最低注冊(cè)資金。建議按 100萬、 500萬、1000萬等分檔。專用營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)包括訓(xùn)練、教育、測(cè)試檢驗(yàn)、監(jiān)-控中心、車隊(duì)停車場(chǎng)等場(chǎng)所，不應(yīng)與其他經(jīng)營業(yè)務(wù){(diào)title}混合使用。

（3）長效服務(wù)

    長效服務(wù)是指企業(yè)從執(zhí)業(yè)之初就應(yīng)建立長期服務(wù)于社會(huì)的職業(yè)心態(tài)，防止‘利潤掛帥，打一槍就跑”的單純商業(yè)觀點(diǎn)作祟。由于報(bào)警fu務(wù)業(yè)分擔(dān)部分社會(huì)治安防控責(zé)任的職業(yè)屬性，決定了這個(gè)行業(yè)門檻既不易跨進(jìn)又不易撤走的準(zhǔn)入水平。長效服務(wù)觀念可以從機(jī)構(gòu)部門設(shè)置、人力資源布局、軟、硬件設(shè)施水平、教育培訓(xùn)機(jī)制等方面得到體現(xiàn)。

（4）從業(yè)人員資質(zhì)

    聯(lián)網(wǎng)報(bào)警fu務(wù)業(yè)從業(yè)人員資質(zhì)應(yīng)從兩個(gè)方面加以要求：品性行為（法律道德范疇）和專業(yè)資格。由聯(lián)網(wǎng)報(bào)警fu務(wù)業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)所決定，企業(yè)聘任或錄用的人員應(yīng)具備懂法守法信用良好的品性行為，拒絕任用曾{title}有刑事處分記錄人員，慎用曾有民事處分記錄人員。專業(yè)資格是指企業(yè)應(yīng)擁有一定數(shù)量與報(bào)警fu務(wù)業(yè)核心技術(shù)密切相關(guān)的的專業(yè)人才，包括網(wǎng)絡(luò)管理、接處警管理、客服管理、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、系統(tǒng)運(yùn)行、執(zhí)勤車隊(duì)運(yùn)行及質(zhì)量監(jiān)督等崗位�？梢栽试S從少到多、由低到高的發(fā)展過程，但不能容忍濫芋充數(shù)、因人設(shè)崗的陋習(xí)。企業(yè)應(yīng)特別重視專業(yè)資格、上崗證的擁有和獲取。

（5）保險(xiǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)

    保險(xiǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)，在國內(nèi)當(dāng)前操作上尚存在一定問題，但其重要性不能因此從執(zhí)業(yè)條件中排除。從海外的經(jīng)驗(yàn)看，立法（保全業(yè)法）明文規(guī)定應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任，不得中途退保，投保額由政府核定。并明文規(guī)定報(bào)警fu務(wù)從業(yè)單位與顧客簽訂立書面契約中應(yīng)載明投保責(zé)任險(xiǎn)內(nèi)容，即出承保單副本。這種企業(yè)責(zé)任險(xiǎn)完全有別于一家{title}一戶單體個(gè)案的險(xiǎn)種，是另一種形式的第三者責(zé)任險(xiǎn)。由于保安公司在執(zhí)業(yè)過程中存在風(fēng)險(xiǎn)，即在執(zhí)行契約期內(nèi)因設(shè)置不當(dāng)、維修不當(dāng)、管理不當(dāng)?shù)仍�因引起意外事故造成顧客人身傷害或�?cái)物損失時(shí)，保安公司除應(yīng)先行負(fù)擔(dān)一定額（約百分之十）之自負(fù)賠償金額外，主要由保險(xiǎn)公司承擔(dān)理賠責(zé)任。從而完善了保險(xiǎn)理賠機(jī)制。

3、規(guī)范服務(wù)之基本要求規(guī)范

    聯(lián)網(wǎng)報(bào)警fu務(wù)企業(yè)的服務(wù)至少應(yīng)明確規(guī)定規(guī)范服務(wù)之基本要求�；�本要求應(yīng)包括服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)種類、服務(wù)合同、合同附件、禮儀及技能要求、安全保密責(zé)任、建立并貫徹分項(xiàng)服務(wù)規(guī)章和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

4、顧客服務(wù)中心建設(shè)

    顧客服務(wù)中心{title}是聯(lián)網(wǎng)報(bào)警fu務(wù)企業(yè)的運(yùn)營核心部門，應(yīng)擁有相對(duì)充沛的人力資源和物質(zhì)資源，它賦以相對(duì)獨(dú)立的運(yùn)營和調(diào)度權(quán)利，尤其強(qiáng)調(diào)質(zhì)量否決權(quán)；以確保顧客利益代表的身份實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的不斷提升。顧客服務(wù)中心建設(shè)的要義是資源配備合理，基本職能明確，熱線服務(wù)有效，警情分析報(bào)告客觀，工作流程通暢，工作管理標(biāo)準(zhǔn)到位。

5．監(jiān)-控中心（控制室）建設(shè)

    監(jiān)-控中心是聯(lián)網(wǎng)報(bào)警fu務(wù)企業(yè)正常運(yùn)營的專業(yè)技術(shù)平臺(tái)，其規(guī)范化建設(shè)的要義是通過軟硬件設(shè)施、規(guī)章制度和科學(xué)管理，充分吸納現(xiàn)代高科技多媒體信息技術(shù)的精華，強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)報(bào)警信息聯(lián)網(wǎng)的自動(dòng)化、數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、兼容性、實(shí)時(shí)性、可靠性。除應(yīng)預(yù)見性地規(guī)劃長期持續(xù)發(fā)展的裝機(jī)冗金度及功能擴(kuò)展能力外，尤應(yīng)重視聯(lián)網(wǎng)報(bào)警平臺(tái)持續(xù)運(yùn)行{title}的可靠性，主動(dòng)采取切實(shí)措施滿足不間斷無阻塞警情通信監(jiān)-控監(jiān)測(cè)要求和排除網(wǎng)絡(luò)中斷、病毒入侵、電腦死機(jī)、停電、雷擊、火災(zāi)或其他意外事件等可能發(fā)生的損傷或影響。

聯(lián)系人：李杰

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