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美的）嘉興美的空調(diào)售后維修《你家的空調(diào)做加氟保養(yǎng)了嗎》
點(diǎn)擊次數(shù)：64發(fā)布時(shí)間：2014/5/20 10:40:11
更新日期：2014/5/20 10:40:11
所 在 地：中國(guó)大陸
產(chǎn)品型號(hào)：
優(yōu)質(zhì)供應(yīng)
詳細(xì)內(nèi)容
美的）嘉興美的空調(diào)售后維修《你家的空調(diào)做加氟保養(yǎng)了嗎》
嘉興美的空調(diào)維修維修電話(huà)：400-ll55-345服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)0缺陷，客戶(hù)100%滿(mǎn)意，只要您撥打公司24小時(shí)報(bào)修熱線(xiàn)，400-ll55-③④⑤
本公司將時(shí)間竭誠(chéng)為您服務(wù)!相信你的選擇沒(méi)有錯(cuò)!好生活從美的空調(diào)開(kāi)始。
嘉興美的空調(diào)售后服務(wù)公司設(shè)立了24小時(shí)值守的，開(kāi)通全市統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)號(hào)碼：400 1155 345，用戶(hù)的來(lái)電咨詢(xún)24小時(shí)接聽(tīng)、報(bào)維修、保養(yǎng)、安裝，及時(shí)、準(zhǔn)確的了解用戶(hù)的各類(lèi)服務(wù)需求和問(wèn)題，并進(jìn)行相應(yīng)的解答、處理。 將安裝、維修信息及時(shí)錄入客服系統(tǒng)，通過(guò)按區(qū)域派工使各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能按時(shí)提供。并對(duì)已完成的用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，確保用戶(hù)*終能達(dá)到滿(mǎn)意。
一．嘉興美的空調(diào)售后服務(wù)工作內(nèi)容介紹
1．咨詢(xún)解答對(duì)于用戶(hù)的咨詢(xún)呼叫，主要包括詢(xún)問(wèn)使用產(chǎn)品中遇到的問(wèn)題、了解公司產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格、各型號(hào)產(chǎn)品功能、公司的服務(wù)政策等，嘉興美的空調(diào)售后服務(wù)應(yīng)當(dāng)盡量及時(shí)的予以解答，當(dāng)時(shí)解答不了的，應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行安慰，然后通過(guò)查詢(xún)相關(guān)資料立即回復(fù)，或者詢(xún)問(wèn)相關(guān)的部門(mén)提供答案，再由呼叫人員本人予以解答。
2．投訴處理對(duì)用戶(hù)因購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意而進(jìn)行的投訴呼叫進(jìn)行應(yīng)答。投訴主要分為兩大類(lèi)：產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴和服務(wù)類(lèi)投訴。
①質(zhì)量類(lèi)投訴主要是由于產(chǎn)品使用中反復(fù)出現(xiàn)性能故障，或?qū)τ诋a(chǎn)品外觀(guān)、功能有意見(jiàn)以及因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成用戶(hù)損失等。
②服務(wù)類(lèi)投訴主要是用戶(hù)對(duì)于安裝、維修服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度或行為的不滿(mǎn)。對(duì)于投訴呼叫要耐心接聽(tīng)，先安撫客戶(hù)情緒，詳細(xì)記錄用戶(hù)檔案及抱怨內(nèi)容，向用戶(hù)致歉并承諾答復(fù)時(shí)間，對(duì)投訴內(nèi)容展開(kāi)調(diào)查或向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)征求處理意見(jiàn)，按時(shí)答復(fù)，以用戶(hù)滿(mǎn)意為*終結(jié)果，并進(jìn)行回訪(fǎng)。
3．維修、安裝信息登記并派工對(duì)用戶(hù)報(bào)維修，銷(xiāo)售員報(bào)安裝呼叫進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄客戶(hù)資料檔案，要求時(shí)間等情況，及時(shí)錄入到客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中，并按區(qū)域派工到各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安排服務(wù)人員按時(shí)提供。并對(duì)于服務(wù)中的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督。
4．嘉興美的空調(diào)維修回訪(fǎng)呼叫是公司主動(dòng)向客戶(hù)表示關(guān)懷的一種方式，對(duì)于各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)反饋已經(jīng)完成的信息必須100%回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)的結(jié)果分滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意；對(duì)滿(mǎn)意的用戶(hù)應(yīng)記錄在系統(tǒng)中，對(duì)不滿(mǎn)意的用戶(hù)應(yīng)寫(xiě)明理由并及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，制定相應(yīng)措施后，實(shí)行跟蹤回訪(fǎng)，直至用戶(hù)滿(mǎn)意為止。
回訪(fǎng)目的：
①及時(shí)了解服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度、效率、質(zhì)量等方面是否達(dá)到公司要求，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證服務(wù)隊(duì)伍的性。
②了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、配件質(zhì)量或技術(shù)方面的更高要求，為提升產(chǎn)品形象提供信息基礎(chǔ)。
③通過(guò)回訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分析出公司服務(wù)系統(tǒng)在各方面管理上存在的漏洞，為提高管理水平提出自己的見(jiàn)解。
回訪(fǎng)內(nèi)容：安裝/維修人員是否按時(shí)上門(mén)？是否穿戴了工作服（工作證、鞋套等）？是否安裝/維修完成？有沒(méi)有向客戶(hù)索要物品（收取配件費(fèi)、維修費(fèi)）等？是否出示美的公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？現(xiàn)在產(chǎn)品使用是否正常？安裝完畢后是否給予講解注意事項(xiàng)或保養(yǎng)常識(shí)？你對(duì)我們服務(wù)人員的服務(wù)的態(tài)度是否滿(mǎn)意？對(duì)服務(wù)還有什么意見(jiàn)和建議?
二．嘉興美的空調(diào)售后服務(wù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：
1、電話(huà)振鈴三聲內(nèi)必須接起，必須使用普通話(huà)和禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和但有精神。態(tài)度要真誠(chéng)。
2、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中不可頂撞客戶(hù)、不可隨意許諾、不可無(wú)理辯解、不可摔電話(huà)、不可態(tài)度粗暴。
3、心平氣和的傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題敘述，并予以及時(shí)的安慰、解答。
4、不能當(dāng)時(shí)解答的，安撫住客戶(hù)，確定回復(fù)時(shí)間。（一般規(guī)定半小時(shí)內(nèi)）。
5、對(duì)客戶(hù)反映的內(nèi)容沒(méi)聽(tīng)清、沒(méi)聽(tīng)明白的地方，要再次核對(duì)一遍，確保信息準(zhǔn)確、詳細(xì)。
6、不論對(duì)方處于何種情緒狀態(tài)，都應(yīng)做到認(rèn)真傾聽(tīng)，禮貌、克制、耐心地對(duì)待，詳細(xì)記錄投訴事件并安撫用戶(hù)，確保用戶(hù)滿(mǎn)意。
三、嘉興美的空調(diào)售后服務(wù)崗位職責(zé)
1、客服主管職責(zé)
①負(fù)責(zé)嘉興美的空調(diào)售后服務(wù)的全面工作，并對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控；
②負(fù)責(zé)維修員的培訓(xùn)工作，定期組織相關(guān)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高公司服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)水平；
③負(fù)責(zé)熱線(xiàn)管理的監(jiān)控工作,及時(shí)了解服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、效率和效果等方面的問(wèn)題；
④負(fù)責(zé)特殊用戶(hù)的處理工作，對(duì)特殊超出范圍的報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，保證用戶(hù)處理的及時(shí)率。
2、客服員職責(zé)
①負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電咨詢(xún)、報(bào)修等工作，并把客戶(hù)的資料數(shù)據(jù)詳細(xì)、準(zhǔn)確的登記到客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中，以備查詢(xún)，確保熱線(xiàn)24小時(shí)暢通無(wú)阻；
②負(fù)責(zé)對(duì)接聽(tīng)的客戶(hù)資料時(shí)間派工到分中心或維修部，根據(jù)用戶(hù)的需求及時(shí)傳遞到相關(guān)部門(mén)；
③負(fù)責(zé)跟蹤客戶(hù)信息的反饋、處理過(guò)程，并對(duì)處理反饋的過(guò)程及時(shí)錄入系統(tǒng)，以備用戶(hù)再次來(lái)電查詢(xún)回復(fù)；
④負(fù)責(zé)對(duì)未完成的信息及接到特殊用戶(hù)信息及時(shí)匯報(bào)，并對(duì)完成的用戶(hù)信息進(jìn)行100%回訪(fǎng)。
美的公司24小時(shí)嘉興美的空調(diào)售后維修，切實(shí)為美的產(chǎn)品用戶(hù)提供實(shí)實(shí)在在服務(wù)，實(shí)現(xiàn)百分百滿(mǎn)意。強(qiáng)化產(chǎn)品及全方位的知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。保持高漲的服務(wù)工作熱情，一切以市場(chǎng)為中心，一切以用戶(hù)的利益為重，在市場(chǎng)服務(wù)工作中急用戶(hù)所急，想用戶(hù)所想，為客戶(hù)提供技能服務(wù)、親情服務(wù)、延伸服務(wù)，以服務(wù)來(lái)推動(dòng)銷(xiāo)售，打造一支快捷高效的服務(wù)隊(duì)伍。
嘉興美的電器維修各區(qū)都設(shè)有分部：桐鄉(xiāng)、海寧、平湖、嘉善、海鹽、烏鎮(zhèn)、嘉興、南湖區(qū)、秀洲區(qū)
－嘉興美的空調(diào)維修總機(jī)電話(huà)：400-ll55-345 嘉興美的空調(diào)售后服務(wù)中心
