服務(wù)營銷與服務(wù)利潤價值鏈 （上海，10月25-26日）

【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)  www.mdpxb.com   中國培訓(xùn)資訊網(wǎng)  www.e71edu.com

【培訓(xùn)日期】2014年10月25-26日

【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海

【培訓(xùn)對象】服務(wù)行業(yè)（銀行、物流行業(yè)、電信行業(yè)、美容、醫(yī)療等）的服務(wù)部經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管、客服運(yùn)營經(jīng)理、董事長、總經(jīng)理等中高層管理者

【課程背景】

 營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注，服務(wù)無疑成為了營銷組合的核心要素。對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化，提倡服務(wù)營銷的理念，實行服務(wù)營銷的策略，運(yùn)用服務(wù)營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。服務(wù)營銷戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶爭奪戰(zhàn)，以化吸引新客戶和化挽留老客戶為目標(biāo)，并在“戰(zhàn)爭”中化提升客戶滿意度與忠誠度。企業(yè)要想在這場無硝煙的戰(zhàn)爭中勝出，還必須以正確的服務(wù)營銷理念為指導(dǎo)，以戰(zhàn)略為指引，以品牌為靈魂，以產(chǎn)品為核心，積極構(gòu)建服務(wù)營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)。

本課程建立了全新的服務(wù)營銷戰(zhàn)略框架，課程各章的內(nèi)容都圍繞一個嶄新的框架結(jié)構(gòu)展開，目的是創(chuàng)建強(qiáng)調(diào)服務(wù)供應(yīng)商和消費(fèi)者之間價值交換的有效服務(wù)營銷策略。并就營銷過程中客戶對服務(wù)價值的感受和傳遞進(jìn)行了詳細(xì)討論。

【內(nèi)容包括】

■從服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客三個方面建立全新的服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析框架。

■系統(tǒng)闡述了服務(wù)營銷涉及的各個方面及服務(wù)營銷的操作精髓，制定服務(wù)營銷計劃，保證經(jīng)營決策的性和對客戶的強(qiáng)大吸引力。

■服務(wù)營銷過程中客戶對服務(wù)價值的感受和傳遞進(jìn)行詳細(xì)討論分析。培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊，有效管理員工，贏得競爭優(yōu)勢。 

■掌握服務(wù)營銷的技能提升方法，實現(xiàn)可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略。如何根據(jù)企業(yè)所處內(nèi)外環(huán)境的具體情況，制定個性化的服務(wù)營銷策略

■建立卓越的企業(yè)商業(yè)信譽(yù)，打造優(yōu)秀的產(chǎn)品品牌，獲得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。制定客戶開發(fā)策略，獲取更多新客戶的青睞

【課程大綱】

部分　了解服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客 

服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營銷新視點(diǎn)

1.  為何要研究服務(wù)

2． 服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn) 

3． 服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合

第二章　服務(wù)接觸中的顧客行為 

1.不同的服務(wù)對顧客行為的影響 

2.顧客決策：服務(wù)消費(fèi)的三階段模型

　　購買前階段

　　服務(wù)接觸階段

　　服務(wù)后階段 

第二部分　建立服務(wù)模型 

章　建立服務(wù)理念：核心與附加性要素 

1.設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品 

2.設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)品牌 

3.開發(fā)新服務(wù)

第二章　服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道：實體和電子渠道 

1.在服務(wù)環(huán)境下的分銷 

2.確定聯(lián)系的類型：選擇服務(wù)傳遞的模式 

3.決定服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時間 

4.在虛擬空間里傳遞服務(wù) 

5.在大型國內(nèi)市場上分銷所面臨的挑戰(zhàn)

第三章　服務(wù)的商業(yè)模式：定價與收益管理 

1.有效定價是獲得財務(wù)成功的關(guān)鍵 

2.定價戰(zhàn)略倚三足而立 

3.收益管理：什么是收益管理?如何進(jìn)行收益管理 

4.服務(wù)定價的道德問題 

5.執(zhí)行服務(wù)定價策略

第四章　服務(wù)營銷中的溝通：教育顧客與宣傳價值主張 

1.營銷溝通的作用 

2.服務(wù)營銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機(jī)遇 

3.設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo) 

4.營銷溝通組合 

5.企業(yè)形象設(shè)計的作用

第五章　在競爭性市場中尋求服務(wù)定位 

1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ) 

2.市場細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ) 

3.定位能夠區(qū)分品牌與其競爭者 

4.內(nèi)部、市場和競爭者分析 

5.采用定位圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略 

6.改變競爭性定位

第三部分　服務(wù)接觸管理 

章　服務(wù)流程的設(shè)計與管理 

1.規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖：創(chuàng)造有價值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務(wù) 

2.服務(wù)流程的重新設(shè)計 

3.顧客——合作生產(chǎn)者 

4.顧客的錯誤行為會破壞服務(wù)流程

第二章　平衡需求和生產(chǎn)能力 

1.需求的波動會威脅到服務(wù)生產(chǎn)力 

2.很多服務(wù)機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的 

3.需求的模式及其決定因素 

4.可以控制需求量 

5.通過排隊和預(yù)訂掌握需求量 

6.縮減等侯時間的感覺 

7.制定一個有效的預(yù)訂系統(tǒng)

第三章　營造服務(wù)環(huán)境 

1.服務(wù)環(huán)境的目的是什么 

2.了解顧客對服務(wù)環(huán)境的反應(yīng) 

3.服務(wù)環(huán)境的維度 

4.從整體上進(jìn)行設(shè)計

第四章　有效管理員工，贏得服務(wù)優(yōu)勢 

1.服務(wù)人員至關(guān)重要 

2.前臺是一項艱難、辛苦的工作 

3.失敗圈、平庸圈和成功圈 

4.人力資源管理之道 

5.服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化

第四部分　實施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略 

章　管理關(guān)系與建立忠誠 

1.探究顧客忠誠 

2.了解顧客——公司關(guān)系 

3.忠誠輪盤 

4.建立顧客忠誠的基礎(chǔ) 

5.創(chuàng)造忠誠關(guān)系 

6.減少顧客背叛的策略

第二章　實現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救，獲得顧客反饋 

1.顧客投訴行為 

2.顧客對有效的服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng) 

3.有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則 

4.服務(wù)保證 

5.從顧客反饋中學(xué)習(xí)

第三章　提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率 

1.整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略 

2.什么是服務(wù)質(zhì)量 

3.差距模型——識別與糾正服務(wù)質(zhì)量問題的認(rèn)知工具 

4.衡量與提高服務(wù)質(zhì)量 

5.提高服務(wù)生產(chǎn)率 

6.附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)方法

第四章　為變革管理和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準(zhǔn)備 

1.有效的營銷是價值創(chuàng)造的核心 

2.整合營銷、運(yùn)營與人力資源 

3.打造的服務(wù)組織 

4.尋求人力地位 

5.對變革進(jìn)行管理

部分案例分析

【講師介紹】

  宮同昌老師,中國培訓(xùn)資訊網(wǎng)（www.e71edu.com）資深講師。微軟（中國）有限公司商務(wù)軟件解決方案（CRM）特聘講師、清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)繼續(xù)教學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師、上海汽車集團(tuán)培訓(xùn)中心長期特聘講師、中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師、電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師 清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事、雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓、北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士。主要工作經(jīng)歷及業(yè)績：上汽培訓(xùn)中心特聘講師、電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件FrontRage高級咨詢顧問；某香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。擅長客戶關(guān)系管理（CRM）、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

  主講課程：《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》《360°客戶關(guān)系管理》《卓越的客戶服務(wù)技巧》《專業(yè)應(yīng)訴技巧》《企業(yè)電子商務(wù)》《電子商務(wù)與物流管理》《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》《時間管理》等

  服務(wù)客戶：汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、宇通客車股份有限公司、東風(fēng)汽車、南車集團(tuán)、上汽、通用、大眾、海馬一汽、長春一汽、申沃客車、江鈴汽車、長安、標(biāo)致雪鐵龍汽車有限公司、華域汽車、蘇州金龍等�！鼋鹑谛袠I(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…■制物流運(yùn)輸業(yè)：順豐快遞、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛斯快遞有限公司、北京郵政…■制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…■通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊…■快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納…■房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團(tuán)、萬科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…■其它行業(yè)：國家電網(wǎng)、中化集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、機(jī)場餐飲集團(tuán)、集團(tuán)25所、恒信鉆石、報喜鳥集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國…

【費(fèi)用及報名】

1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)5800元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。

2、報名咨詢：  鮑老師  

3、報名流程：電話登記－－>填寫報名表－－>發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函

4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢*新課程

5、詳細(xì)資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com （每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí)）

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