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售后服務(wù)是產(chǎn)品被銷售后由廠商、銷售商或服務(wù)商為客戶所提供的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度。
一、明確售后服務(wù)的重要意義
1、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷的*后過程，也是再營(yíng)銷的開始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”，。
2、售后服務(wù)過程中能夠進(jìn)一步了解客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的信息。其實(shí)，售后服務(wù)人員更像一個(gè)深入客戶那里的考察者，售后人員一定要珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，以便能通過一次服務(wù)為公司帶回更多的信息。你要清楚你能夠垂手而得的信息可能就是銷售人員急需而無法得到的。
3、售后服務(wù)能與客戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。
4、售后服務(wù)能為產(chǎn)品增值。我們知道產(chǎn)品銷售出去以后，一般都有保修期，保修期過了之后一般是需要收取服務(wù)費(fèi)的，假設(shè)產(chǎn)品可以有多家服務(wù)商來競(jìng)爭(zhēng)，客戶就不一定選擇誰來做。如何保住和得到這一部分增值利潤(rùn)，很大程度上取決于公司整體的售后服務(wù)質(zhì)量。
5、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，那家便宜但服務(wù)沒保障。市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù)。
6、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過程。在公司里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的高檔設(shè)備，在客戶那里，你能學(xué)到你的產(chǎn)品如何與這些高檔設(shè)備協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些設(shè)備的使用方法。
二、掌握售后服務(wù)的技巧
1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被客戶方所有技術(shù)人員都認(rèn)可了，客戶負(fù)責(zé)人一個(gè)不字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到客戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)可后方可離開。
2、不要輕視客戶那里的每個(gè)人�？蛻裟抢锏拿總�(gè)人都很重要，如果你只顧及了負(fù)責(zé)人 的感覺，對(duì)別人提的要求置之不理，就大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)別人提的要求與責(zé)任人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到別人的理解。你要明白，他們中的某個(gè)人到明年也許就是負(fù)責(zé)人。
3、抓住主要解決的問題。在做服務(wù)之前，要寫出服務(wù)計(jì)劃，要明確你主要解決的問題是什么，因?yàn)�，你不可能一直呆在客戶那里，有時(shí)間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。以免犯本末倒置的錯(cuò)誤。這也是技術(shù)人員*容易犯的錯(cuò)誤。譬如：你要到客戶那里調(diào)試一臺(tái)交換機(jī)，而客戶個(gè)人的PC出了點(diǎn)問題想請(qǐng)你幫助解決。你千萬不能受著這種影響，你可能在PC上化費(fèi)很多時(shí)間，還可能會(huì)引起客戶那里其他人對(duì)你的意見。
4、不要講太絕對(duì)的話。世上沒有絕對(duì)的事情，你不要輕易說“絕對(duì)沒問題”或“絕對(duì)應(yīng)該這樣做”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，我們會(huì)及時(shí)給您提供服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。“一滴水可以折射出一個(gè)太陽”你出差到客戶那，你的一言一行都代表在公司的形象，千萬不可太隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可以丟掉一個(gè)客戶，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。
6、你不代表公司水平、讓客戶感覺到你有強(qiáng)大的技術(shù)后盾作支撐。做技術(shù)的人容易犯的錯(cuò)誤就是總認(rèn)為自己的技術(shù)是的，甚至有人會(huì)在客戶那里貶低同事，這是大忌。一個(gè)人的技術(shù)水平無論多高都是有限的，一旦在服務(wù)的過程中出現(xiàn)難題，解決不了，打電話向公司其他人求救，盡管你明知道其他人也解決不了問題，你要讓客戶感覺到公司還有人支持你，這樣如果客戶對(duì)你不認(rèn)可，也不會(huì)對(duì)公司的信譽(yù)造成太大的影響。
7、兩個(gè)人一起做服務(wù)、要分清主次。
8、打有準(zhǔn)備之仗，做好*壞打算。做售后服務(wù)不要抱僥幸心理，也許一根網(wǎng)線、一本說明書就要讓你來回奔波幾千里。新的設(shè)備、所帶的工具一定要檢查，沒有把握的技術(shù)一定要先在服務(wù)之前作試驗(yàn)。譬如：若帶的軟盤會(huì)不會(huì)壞掉，能給你提供支持和幫助的人的聯(lián)系方式是否有，萬一需拖延幾天，帶的路費(fèi)夠不夠等。
9、見好就收。并不是說設(shè)備不明不白調(diào)試好了，就趕快收?qǐng)�，而說如果你需要做的工作做完了，就不要再做什么添枝加葉的事情，結(jié)果會(huì)造成遲遲不能交工。
10、不要與客戶大談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不是。貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與愿違，貶低別人正因?yàn)槟愫ε聞e人，不妨大度一點(diǎn)，也給別人一點(diǎn)肯定，有助于給自己樹立好的形象。
11、與客戶主要負(fù)責(zé)人及技術(shù)人員建立一條聯(lián)系通道。做完服務(wù)以后一定記下客戶相關(guān)人員的聯(lián)系方式（電話、傳真、e_mail、私用電話、地址），這對(duì)公司都是很有價(jià)值的信息。
12、打好扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)
這是一條不是技巧的技巧，巧婦難為無米之炊，大家都應(yīng)該明白這個(gè)道理。
13、公司內(nèi)部矛盾和問題不要反映到客戶哪里去。
經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，兩個(gè)技術(shù)人員有個(gè)人矛盾，剛好被派在一起為客戶提供售后服務(wù)，到了客戶那里兩人不是互相配合，而是互相較勁，誰也不聽誰的。還有就是把公司的問題帶到客戶那里，譬如：出差補(bǔ)貼少、公司經(jīng)營(yíng)問題、公司決策層矛盾，老板的缺點(diǎn)等。
三、做好售后服務(wù)其他注意事項(xiàng)
1、把握時(shí)間
為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時(shí)間，譬如：快下班了，你還差一點(diǎn)沒做完，客戶又不愿意加班，你不得不等一個(gè)漫長(zhǎng)的夜晚，第二天再奔波一趟。尤其是到了周末，更是麻煩了。
2、干脆利索，去繁就簡(jiǎn)
沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給客戶留下很壞的印象。
3、少說多做 巧妙回避
言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕（當(dāng)然培訓(xùn)除外）你還有時(shí)間工作嗎？會(huì)讓人感覺你不踏實(shí)，如若遇到敏感問題（如價(jià)格）更要想辦法回避，可以把這個(gè)問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請(qǐng)你吃飯的時(shí)候。
5、做到寫到 學(xué)會(huì)總結(jié)
要養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來很多方便，同時(shí)，要學(xué)會(huì)總結(jié)，總結(jié)才有提高。這些日記對(duì)公司和你個(gè)人都是財(cái)富
6、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患
也許你也碰到過這樣的情況，剛買完票上車，電話又打來了，也許是一個(gè)小問題，你不得不再跑回去一趟，所以做完工程一定要全面的測(cè)試，能否全面取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的原因，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。
7、敬業(yè)守信、說到做到
這一點(diǎn)很重要，我想大家應(yīng)該明白敬業(yè)和守信是何等重要。