如何加強(qiáng)醫(yī)院品質(zhì)管理提升患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度？

將現(xiàn)場體驗(yàn)的服務(wù)品質(zhì)做到極致。對待每一個患者要全過程服務(wù)，不僅停留在就診期間。加強(qiáng)醫(yī)院品質(zhì)管理，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)

一、患者體驗(yàn)的定義

患者體驗(yàn)就是站在患者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）五個方面，把理性和感性打通，賦予患者行為更為廣泛的心理感受和社會意義，即患者在生命周期或就醫(yī)期間感知或觀察到的任何過程，也是患者*直接的感受和心理接觸。

二、患者體驗(yàn)≠滿意度

2個不同點(diǎn)

目的性：滿意度=存量 患者體驗(yàn)=增量

結(jié)果導(dǎo)向性：患者體驗(yàn)不是忽略質(zhì)量一味讓患者高興，而是醫(yī)療安全，其次是高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，*后才是患者滿意度

“1個相同點(diǎn)”

結(jié)果性指標(biāo)

患者滿意率：是患者對醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)綜合體會表象的直接表達(dá)，能夠較真實(shí)和 客觀的反應(yīng)某個問題或過程環(huán)節(jié)的感受程度，無法反映醫(yī)院的內(nèi)在質(zhì)量和整體品質(zhì)情況

滿意度指數(shù)：通過患者感知醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量具體度量，能夠客觀真實(shí)的反映醫(yī)院內(nèi)在質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)

三、營造「磁性醫(yī)院」的五大品質(zhì)管理方法

1、以病人為中心的醫(yī)院評鑒系統(tǒng)

“人與人之間”的溝通及“多個科室間協(xié)作”是否協(xié)調(diào)順暢無 縫隙，通過系統(tǒng)查證及病人查證，持續(xù)推進(jìn)病人安全及醫(yī)療品質(zhì)的提升

2.挖掘根因的病人安全管理

預(yù)防病人不良的結(jié)果或傷害，收集不良事件，重視病人的抱怨，從表面現(xiàn)象挖掘根本原因。

3.全員參與的醫(yī)院品質(zhì)改善活動

覆蓋醫(yī)院的所有科室和員工，科室通過改善專案來逐步提升自己的工作品質(zhì)，員工提案制度更讓每一位員工參與到醫(yī)院品質(zhì)管理當(dāng)中。

4、建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹笜?biāo)體系

借鑒的醫(yī)院品質(zhì)管理指標(biāo)體系，建立醫(yī)院質(zhì)量評鑒指標(biāo)收集、提報、比對、分析 ，讓數(shù)據(jù)說話，讓圖表證明 。

5、建立品管委員會

檢視系統(tǒng)的問題，從源頭開始管理，通過源頭修正結(jié)果，使品質(zhì)管理一直處于動態(tài)監(jiān)測、持續(xù)改進(jìn)狀態(tài)

我們應(yīng)該學(xué)會在與患者交流中發(fā)現(xiàn)需求，并通過維護(hù)建立長久的客戶關(guān)系。（客服、醫(yī)生隨訪等）；通過醫(yī)院環(huán)境、流程、專業(yè)技術(shù)等一切患者身心的“感動”的元素。將現(xiàn)場體驗(yàn)的服務(wù)品質(zhì)做到極致。對待每一個患者要全過程服務(wù)，不僅停留在就診期間。

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