神秘顧客檢測法，不管老板在不在員工都很認(rèn)真

各位餐廳老板你有沒有這樣的現(xiàn)象。你在和不在現(xiàn)場的時(shí)候員工表現(xiàn)的積極性不一樣。你在的時(shí)候上菜比較正常，服務(wù)比較好，只要你不在餐廳工作就散漫，甚至業(yè)績下滑。那有沒有一種辦法？不管老板在不在員工都很認(rèn)真？

答案：當(dāng)然有，那就是神秘顧客檢測。

這個(gè)詞*早出在美國。由于神秘顧客，來無影去無蹤，而且沒有時(shí)間規(guī)律，這就使得員工時(shí)時(shí)感到壓力，不敢有絲毫的懈怠，因?yàn)樗麄儾恢赖降啄囊晃活櫩筒攀巧衩仡櫩�，從而保持飽滿的工作狀態(tài)，提高員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量。

如果餐廳想采用神秘顧客檢測的機(jī)制那應(yīng)該怎么來做呢？

首先，怎么去測，需要測哪些內(nèi)容。其次：測試結(jié)果對(duì)員工有什么好處。再次：測試頻率，多久測一次。*后：如何選取神秘顧客。

、制定好目標(biāo)，如何檢測：

神秘顧客對(duì)門店的檢測大致是六個(gè)部分的內(nèi)容:1、餐廳的清潔 2、服務(wù)的質(zhì)量 3、產(chǎn)品的質(zhì)量 4、餐廳的質(zhì)量 5、是否存在安全隱患 6、綜合的滿意度。你也可以根據(jù)自己的餐廳自行的設(shè)計(jì)增加或是減少。

目標(biāo)設(shè)置好后我們怎么去檢測呢？很簡單就是把這些目標(biāo)分散做成多個(gè)問題，然后根據(jù)對(duì)神秘顧客的提問來判斷餐廳的情況。以下是部分問題供大家參考:

你進(jìn)餐廳的時(shí)候是白天還是晚上？晚上，那招牌燈亮了沒有？

你進(jìn)餐廳前門口三平方米的面積有沒有紙巾獲得垃圾？

你到餐廳里面有音樂嗎？音樂的音量，你是否覺得合適？

餐廳里面的溫度你覺得舒適嗎？進(jìn)到餐廳有異味嗎？

你進(jìn)到餐廳以后服務(wù)人員有沒有跟你打招呼？并且微笑？

工作人員的制服，看起來整潔嗎？有沒有褪色的情況？

工作人員的表情是否讓你感到友善？

工作人員的手部是否干凈，指甲留白有沒有超過三毫米？

你點(diǎn)完餐以后工作人員有沒有向你重復(fù)餐點(diǎn)？

你點(diǎn)餐的過程中工作人員有沒有向你推薦合適的產(chǎn)品？

工作人員給你找錢是單手的，還是雙手的的？

產(chǎn)品上齊了，以后記得是多少分鐘嗎？

你問工作人員問題，工作人員有沒有給你滿意的答復(fù)？

墻上的壁畫有沒有脫落的跡象？

餐廳的地板有沒有裂縫？如果有這個(gè)裂縫，大概有幾厘米？

用餐區(qū)的燈都是亮的嗎？一個(gè)滅的都沒有嗎？

產(chǎn)品的溫度合適嗎？分量滿意嗎？

*后問你一個(gè)問題，滿分是100分的話，你會(huì)給這個(gè)餐廳打多少分？

第二、神秘顧客測試后對(duì)員工有什么好處？

假如這個(gè)餐廳他能夠拿到它所在區(qū)域的名。那么這個(gè)餐廳整個(gè)季度每個(gè)員工就能夠獲得一豐厚份禮物或是獎(jiǎng)金。同時(shí)還會(huì)被整個(gè)通報(bào)。對(duì)管理者而言，誰的團(tuán)隊(duì)丟分了，誰的團(tuán)隊(duì)總是滿分，對(duì)他們來說也是非常重要的，因?yàn)槌煽兒貌蛷d員工晉升的機(jī)會(huì)就很大，作為店經(jīng)理的你，誰愿意被貼上跟著你干沒發(fā)展的標(biāo)簽！所以在榮譽(yù)和發(fā)展的刺激之下，每個(gè)人都經(jīng)歷的表現(xiàn)得。

第三、測試評(píng)率

一般每個(gè)月1-2次，*多不能操作三次。

第四、神秘顧客挑選

你可以采用這些形式去找到你的神秘顧客比如你可以從你的會(huì)員里面去篩選，或者從你的顧客里面去招募。

深圳深圳滿意度咨詢（SSC）（SSC）擁有豐富的滿意度調(diào)查經(jīng)驗(yàn)，自建數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，嚴(yán)格遵循行業(yè)規(guī)范，運(yùn)用科學(xué)的調(diào)研方法，采用嚴(yán)格的質(zhì)控體系，獲取精準(zhǔn)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，旨在為客戶提供真實(shí)的消費(fèi)者產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，從中分析提高客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，全方位、立體式地發(fā)掘問題的根源，尋找切實(shí)、可行的滿意度提升建議，助力企業(yè)發(fā)展進(jìn)程。