《國內部分住宅小區(qū)物業(yè)服務調查體驗報告》由中消協(xié)與各地消協(xié)對全國36個城市148個住宅小區(qū)調查體驗形成，分為實地體驗式調查和消費者滿意度調查兩種方式，共完成有效樣本4，320個。在148個住宅小區(qū)中，按照2017年行業(yè)口徑，標稱“一級”物業(yè)資質的企業(yè)所服務的住宅小區(qū)有40個，標稱“二級”物業(yè)資質的企業(yè)服務的住宅小區(qū)有72個，標稱“”物業(yè)資質的企業(yè)服務的住宅小區(qū)有36個。

滿意度調研是群狼調研核心業(yè)務，群狼調研在國內外常用滿意度調查模型基礎上，針對不同行業(yè)、不同對象進行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業(yè)滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同行業(yè)、不同類型被訪者進行針對性的研究模型。

群狼調研地產(chǎn)物業(yè)滿意度包括了解客戶對房地產(chǎn)開發(fā)、銷售及售后服務過程中提供的各項服務的滿意度評價，包括銷售服務、簽約后服務、收樓和交房服務、小區(qū)園林景觀、小區(qū)規(guī)劃與配套、房屋設計、房屋質量、物業(yè)服務、維修服務、客戶投訴等。

消費者綜合滿意度剛及格，保潔服務滿意度

對物業(yè)服務消費者滿意度的調查分綜合服務、秩序維護、保潔服務、設施設備維修養(yǎng)護、綠化養(yǎng)護、停車管理與收費、公共服務滿意度等七個項目。《報告》顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務綜合滿意度得分為62.59分，處于及格水平。從各細項指標來看，“保潔服務”得分僅為57.34分，排名*靠后；排名倒數(shù)第二的是“環(huán)衛(wèi)服務”，得分為60.29分。

值得注意的是，標稱一級的物業(yè)企業(yè)消費者滿意程度卻并非得分，報告顯示，一級物業(yè)管理資質的物業(yè)企業(yè)所服務的住宅小區(qū)消費者滿意度得分為61.78分，低于二級資質物業(yè)企業(yè)的63.25分和資質物業(yè)企業(yè)的62.00分。

報告的實地調查由消費維權志愿者和專業(yè)調查人員以普通消費者身份實實地體驗物業(yè)服務中的設備設施管理、秩序管理、環(huán)境管理和客服服務管理等四個服務模塊�！秷蟾妗凤@示，住宅小區(qū)物業(yè)服務實地體驗評價得分65.14分。其中，秩序管理和客戶服務管理相對較低，分別為59.35分和54.47分，處于不及格水平。不同資質的物業(yè)服務住宅小區(qū)實地體驗均得分較低。

此外，作為現(xiàn)代小區(qū)自治水平提升關鍵的業(yè)主委員會，目前關注度和參與度較低。在本次參與消費者滿意度調查的4，320個消費者（業(yè)主）中，有25.54%的業(yè)主表示其所在小區(qū)成立了業(yè)主委員會，23.12%的業(yè)主表示小區(qū)尚未成立業(yè)委會，而有51.34%的業(yè)主表示并不關心是否成立了業(yè)委會。不少受訪業(yè)主表示對業(yè)委會的選舉程序“不清楚”“每次只喊填名字”“不關注”。

停車問題老大難，安保人員形同虛設

《報告》揭示了小區(qū)管理的幾大難點問題，如停車難、安保工作不到位。實地體驗結果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)秩序管理得分59.35分。細分指標中，“小區(qū)樓棟門禁有效關閉”得分非常低，為—1.39分，超三成小區(qū)樓棟門禁無法有效關閉。違規(guī)停車問題也很常見，89個小區(qū)存在車輛違規(guī)停放問題，問題發(fā)生率為61.14%。

住宅小區(qū)物業(yè)客戶服務管理也是實地體驗中得分較低地項目，得分54.47分，低于及格水平。在實際體驗過程中，其細項指標小區(qū)內“保潔人員著裝干凈整潔”得分，為97.12分；“保安人員主動攔截、詢問并核對業(yè)主信息”和“保安人員主動與業(yè)主確認訪客信息并登記訪客信息”得分較低，分別為—177.14分和—137.76分。

長沙兩個小區(qū)因亂堆雜物、客戶服務問題榜上有名

調查發(fā)現(xiàn)，湖南長沙兩個小區(qū)在報告中成為了某些不良問題的“典型”。在亂堆雜物問題上，湖南長沙的景秀江山小區(qū)榜上有名，從實地調查拍攝的圖片來看，該小區(qū)消防通道堆放有布條、木頭、蜂窩煤等雜物。在住宅小區(qū)物業(yè)客戶服務管理項目中，湖南長沙的錦繡家園小區(qū)“物業(yè)客服人員在工作時間行為態(tài)度散漫”，調查圖中，該小區(qū)客服中心人員在工作時間也未統(tǒng)一著裝，坐姿不雅、態(tài)度散漫。

在此次調查中，長沙有四個小區(qū)被納入調查，它們是景秀江山一二期（岳麓區(qū)），花樣年華（長沙縣），錦繡家園（岳麓區(qū)），鈺龍?zhí)煜拢ㄔ缆磪^(qū)），這四家小區(qū)實地體驗評價和滿意度調查評價均星值不高。在實地評價環(huán)節(jié)，景秀江山一二期、花樣年華、錦繡家園兩顆半星，鈺龍?zhí)煜氯w星。在滿意度調查環(huán)節(jié)，景秀江山一二期三顆星，花樣年華、錦繡家園、鈺龍?zhí)煜聝深w半星。