——群狼調(diào)研整理

公共服務(wù)業(yè)基本介紹

政府公共服務(wù)業(yè)，是21世紀(jì)公共行政和政府改革的核心理念，包括加強(qiáng)城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育等公共事業(yè)，為社會(huì)公眾參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化活動(dòng)等提供保障。公共服務(wù)以合作為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)政府的服務(wù)性，強(qiáng)調(diào)公民的權(quán)利。

公共服務(wù)業(yè)分類

公共服務(wù)可以根據(jù)其內(nèi)容和形式分為基礎(chǔ)公共服務(wù)，經(jīng)濟(jì)公共服務(wù)，公共安全服務(wù)，社會(huì)公共服務(wù)�；A(chǔ)公共服務(wù)是指那些通過國(guó)家權(quán)力介入或公共資源投入，為公民及其組織提供從事生產(chǎn)、生活、發(fā)展和娛樂等活動(dòng)都需要的基礎(chǔ)性服務(wù)，如提供水、電、氣，交通與通訊基礎(chǔ)設(shè)施，郵電與氣象服務(wù)等。經(jīng)濟(jì)公共服務(wù)是指通過國(guó)家權(quán)力介入或公共資源投入為公民及其組織即企業(yè)從事經(jīng)濟(jì)發(fā)展活動(dòng)所提供的各種服務(wù)，如科技推廣、咨詢服務(wù)以及政策性信貸等。公共安全服務(wù)是指通過國(guó)家權(quán)力介入或公共資源投入為公民提供的安全服務(wù)，如軍隊(duì)、警察和消防等方面的服務(wù)。社會(huì)公共服務(wù)則是指通過國(guó)家權(quán)力介入或公共資源投入為滿足公民的社會(huì)發(fā)展活動(dòng)的直接需要所提供的服務(wù)。社會(huì)發(fā)展領(lǐng)域包括教育、科學(xué)普及、醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)保障以及環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域。社會(huì)公共服務(wù)是為滿足公民的生存、生活、發(fā)展等社會(huì)性直接需求，如公辦教育、公辦醫(yī)療、公辦社會(huì)福利等。通常需求做滿意度調(diào)研的以社會(huì)公共服務(wù)業(yè)居多。

政府公共服務(wù)業(yè)滿意度研究模型

基于需要得到滿意服務(wù)的公眾的心理特點(diǎn)和行為特點(diǎn)，以及分析政府公共服務(wù)行業(yè)的特殊性，群狼調(diào)研提出了一個(gè)社會(huì)滿意度模型。該模型繼承了ACSI模型的一些核心概念和架構(gòu)，如：用戶期望、感知質(zhì)量、用戶滿意；同時(shí)吸收了ECSI模型一些創(chuàng)新之處，如：去掉了忠誠(chéng)度，加入了政府形象。

新模型的改進(jìn)之處主要表現(xiàn)在：

1. 保留可能引起爭(zhēng)議的“價(jià)值感知”結(jié)構(gòu)變量，是因?yàn)檎暮芏喾⻊?wù)采用外包的形式，不但政府需要給外包單位付費(fèi)，有些特殊的公共服務(wù)還需要公眾自己付費(fèi)，甚至國(guó)外有的觀念提出將國(guó)家或城市按照企業(yè)模式進(jìn)行管理。所以保留價(jià)值感知這一變量，以適應(yīng)現(xiàn)階段或者將來發(fā)展的需要。

2. 去掉“顧客忠誠(chéng)度”結(jié)構(gòu)變量是由于政府提供的公共服務(wù)大部分具有單一性和排他性，所以公眾即使存在不滿意或者抱怨等心態(tài)，當(dāng)需要再次接受公共服務(wù)時(shí)也別無他選，或者主觀被動(dòng)接受，或者選擇其他方式訴求。

3. 增加“政府形象”變量，服務(wù)型政府的形象非常重要，而公眾的認(rèn)可是政府形象的要素。

4. “社會(huì)滿意”是“公眾抱怨”和“政府形象”的充分條件，同時(shí)本模型中為簡(jiǎn)化關(guān)系并沒有描繪因“公眾抱怨”而導(dǎo)致“政府形象”的因果關(guān)系，而是在“社會(huì)滿意”中直接體現(xiàn)。

在本模型中，社會(huì)滿意的起因包括質(zhì)量感知、公眾預(yù)期、價(jià)值感知，社會(huì)滿意的效果包括公眾抱怨、政府形象，再加上社會(huì)滿意度，共包括7個(gè)結(jié)構(gòu)變量。

公共服務(wù)體系

提升政府服務(wù)水平就必須在進(jìn)一步明確政府角色定位的基礎(chǔ)上，建設(shè)完善的政府服務(wù)環(huán)境體系，其目標(biāo)應(yīng)該是：

（一）勤政、廉潔、務(wù)實(shí)、高效的政務(wù)環(huán)境

（二）寬松、透明、協(xié)調(diào)、穩(wěn)定的政策環(huán)境

（三）公正、公平、嚴(yán)明、規(guī)范的法治環(huán)境

（四）統(tǒng)一、開放、競(jìng)爭(zhēng)、有序的市場(chǎng)環(huán)境

（五）人本、和諧、完善、優(yōu)質(zhì)的社會(huì)環(huán)境

（六）開放、健康、進(jìn)取、奉獻(xiàn)的人文環(huán)境

完善公共服務(wù)體系的思路措施

完善政府服務(wù)環(huán)境體系，必須圍繞群眾的需求。

（一）提高服務(wù)水平，推進(jìn)陽光政務(wù)工程

（二）完善監(jiān)督檢查機(jī)制，形成良好的社會(huì)信用氛圍

（三）推進(jìn)依法行政，建設(shè)法治政府

（四）引導(dǎo)群眾廣泛參與，營(yíng)造全社會(huì)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的良好氛圍

（五）提升干部隊(duì)伍素質(zhì)，確保落實(shí)各項(xiàng)政策

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