周桓安|群狼咨詢(xún)|2020年9月16日

為了提高小區(qū)的管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)公司對(duì)業(yè)主開(kāi)展物業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查，是對(duì)自己管理工作的肯定，同時(shí)也是物業(yè)公司可作為今后改善管理服務(wù)的依據(jù)。要想全面地了解業(yè)主對(duì)物業(yè)滿(mǎn)意度，就要全面的設(shè)置調(diào)查所涉及的范圍與內(nèi)容。群狼咨詢(xún)?cè)谧鰸M(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，常按照以下六個(gè)步驟來(lái)實(shí)施。

步：確定調(diào)查內(nèi)容

業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)涉及物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面：

 1、小區(qū)工作人員儀表及服務(wù)態(tài)度

（1）物業(yè)公司辦公人員儀表和服務(wù)態(tài)度；

（2）維修人員儀表和服務(wù)態(tài)度；

（3）保安人員儀表和服務(wù)態(tài)度；

（4）保潔及綠化人員儀表和服務(wù)態(tài)度。

 2、小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況

（1）電梯、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)情況；

（2）供水、機(jī)電公用設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)情況；

（3）小區(qū)墻體維護(hù)情況；

（4）小區(qū)娛樂(lè)設(shè)備維護(hù)情況。

 3、小區(qū)管理服務(wù)情況

（1）安全管理服務(wù)情況；

（2）環(huán)境管理服務(wù)情況；

（3）社區(qū)文化服務(wù)情況。

 4、社區(qū)信息及社區(qū)政策處理情況

（1）業(yè)主投訴意見(jiàn)處理及時(shí)性和處理結(jié)果情況；

（2）停水、停電等信息預(yù)先通知情況；

（3）社區(qū)政策落實(shí)情況。

 5、小區(qū)收費(fèi)情況

（1）小區(qū)物業(yè)收費(fèi)情況；

（2）業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)。

 6、小區(qū)住宅房屋舒適情況

（1）業(yè)主對(duì)住宅設(shè)計(jì)的滿(mǎn)意情況；

（2）業(yè)主對(duì)房屋工程質(zhì)量的滿(mǎn)意情況。

第二步：發(fā)布調(diào)查通知

為了使業(yè)戶(hù)對(duì)調(diào)查工作提前做好準(zhǔn)備，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)在調(diào)查工作之前發(fā)布調(diào)查通知，可張貼在小區(qū)公告欄中。

第三步：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

對(duì)業(yè)主的滿(mǎn)意度調(diào)查方式很多，如上門(mén)調(diào)查，即業(yè)主親自上門(mén)或者安排專(zhuān)門(mén)員工上門(mén)調(diào)查等。不過(guò)一般用得*多的還是問(wèn)卷調(diào)查，即由本物業(yè)公司根據(jù)業(yè)主關(guān)心的各個(gè)方面設(shè)計(jì)出問(wèn)卷調(diào)查表，由業(yè)主填寫(xiě)，以此來(lái)收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議。

第四步：發(fā)放和收集問(wèn)卷

調(diào)查時(shí)間：

階段：設(shè)計(jì)準(zhǔn)備階段，編制方案，調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)溝通，人員培訓(xùn)、資料印刷。

第二階段：報(bào)告執(zhí)行，走訪完成，調(diào)查走訪，回收問(wèn)卷。

第三階段：調(diào)查問(wèn)卷復(fù)核、錯(cuò)誤修正、數(shù)據(jù)分析、成果報(bào)告，調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告。

發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷要在合適的時(shí)間，例如在節(jié)假日、周末或在晚間，顯然這時(shí)業(yè)主的時(shí)間比較充裕，有助于我們工作順利完成。

調(diào)查方法：入戶(hù)訪問(wèn)、普查

本次調(diào)查采取小區(qū)保安帶領(lǐng)調(diào)查員入戶(hù)調(diào)查的方法，調(diào)查員要先經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，發(fā)放問(wèn)卷時(shí)要注意禮貌，回收問(wèn)卷時(shí)要保證回收率。問(wèn)卷要發(fā)放到每位業(yè)主的手中，做到不重不漏。

調(diào)查的組織實(shí)施：

1、由物業(yè)管理部牽頭組織，制定實(shí)施方案、辦法，指導(dǎo)、監(jiān)督調(diào)查過(guò)程，匯總、分析數(shù)據(jù)。

2、各項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)調(diào)查具體實(shí)施，成立調(diào)查小組、明確職責(zé)分工。

3、各職能部門(mén)配合本次業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查實(shí)施，并承擔(dān)部分調(diào)查任務(wù)。

訪問(wèn)流程：

1、首先對(duì)所有參與訪問(wèn)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)；

2、訪問(wèn)員行一次試訪，調(diào)查負(fù)責(zé)人并對(duì)試訪的問(wèn)題進(jìn)行講解和評(píng)價(jià)；

3、大范圍訪問(wèn)進(jìn)行：住宅業(yè)主訪問(wèn)時(shí)間控制在周一到周五晚上六點(diǎn)到九點(diǎn)半，周末從上午九點(diǎn)半到晚上九點(diǎn)半。本次調(diào)查訪問(wèn)員在訪問(wèn)過(guò)程中盡量對(duì)客戶(hù)我們工作的支持表示感謝，避免過(guò)多辯解。對(duì)于訪問(wèn)過(guò)程中客戶(hù)提出的比較緊急問(wèn)題，訪問(wèn)員需進(jìn)行整理匯況第二天轉(zhuǎn)責(zé)任部門(mén)處理。

4、問(wèn)卷審查，重在是否遺漏，管理人員負(fù)責(zé)；

5、問(wèn)卷復(fù)核（復(fù)核比例100％），管理部負(fù)責(zé)。

6、數(shù)據(jù)處理

（1）數(shù)據(jù)錄入

（2）邏輯檢查

7、結(jié)果分析

（1）現(xiàn)狀分析

（2）改進(jìn)建議

形成初步的調(diào)查報(bào)告.

第五步：撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告

每次調(diào)查結(jié)束后，物業(yè)經(jīng)理都應(yīng)對(duì)所有調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將業(yè)主對(duì)問(wèn)卷中提到的各項(xiàng)目意見(jiàn)和建議明確列出，撰寫(xiě)相關(guān)報(bào)告，并著手在下階段工作中予以改進(jìn)。

物業(yè)經(jīng)理切忌只調(diào)查不行動(dòng)，不搞形式主義，要真正關(guān)心業(yè)主的需求，從而獲得業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的更加信任。

其他問(wèn)題及建議

1. 小區(qū)停車(chē)問(wèn)題：A、地面停車(chē)混亂B、地下停車(chē)位收費(fèi)過(guò)高；

2. 小區(qū)內(nèi)樓道衛(wèi)生較好，標(biāo)準(zhǔn)有待繼續(xù)提高；

3. 小區(qū)保安：A、門(mén)崗形同虛設(shè)B、出入管理混亂C、夜間巡邏不到位；

4. 解決問(wèn)題效率有待提高；

5. 小區(qū)綠化需進(jìn)一步完善；

6. 公共走廊墻磚脫落嚴(yán)重；

7. 小區(qū)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控力度；

調(diào)查總結(jié)

此次調(diào)查的結(jié)果顯示，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)總體印象滿(mǎn)意度較高，其對(duì)我公司服務(wù)軟件的評(píng)價(jià)要遠(yuǎn)高于硬件服務(wù)，小區(qū)停車(chē)、解決問(wèn)題的效率、監(jiān)控力度的加強(qiáng)、公共走廊墻磚這幾大問(wèn)題，妥善解決或給業(yè)主以滿(mǎn)意答復(fù)將會(huì)更進(jìn)一步提升業(yè)主對(duì)物業(yè)總體的印象及滿(mǎn)意度。

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