提升客戶滿意度，做好這點(diǎn)很重要|湖南群狼調(diào)研

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隨著客戶滿意度研究環(huán)境日漸成熟，商家企業(yè)越來越在“讓顧客滿意”上使勁。“顧客滿意”推進(jìn)的產(chǎn)生是在20世紀(jì)80年代初。

當(dāng)時(shí)的美國市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國電話電報(bào)公司（AT&T）為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢，開始嘗試性地了解顧客對目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。

顧客滿意度對于收益率的影響是通過中間變量，如保留率，來明確發(fā)揮。隨著顧客滿意度的研究環(huán)境越來越成熟，各種相關(guān)和補(bǔ)充性的構(gòu)想出現(xiàn)，其中就是顧客忠實(shí)度。

我們在經(jīng)營過程中會遇到一次性用戶和忠實(shí)用戶，所以我們在進(jìn)行營銷的時(shí)候會遇到一個(gè)問題：拉新還是復(fù)購？

成本的預(yù)算

數(shù)據(jù)分析師在計(jì)算的時(shí)候會去計(jì)算成本，激活老用戶的成本和拉新的成本計(jì)算。如果是激活老用戶的成本比較低，那我們投入到老用戶的預(yù)算就要多一點(diǎn)。

NPV（凈現(xiàn)值）：投資項(xiàng)目投入使用后的凈現(xiàn)金流量，按資本成本或企業(yè)要求達(dá)到的報(bào)酬率折算為現(xiàn)值，減去初始投資以后的余額。

ROI（投資回報(bào)率）：指通過投資而應(yīng)返回的價(jià)值，即企業(yè)從一項(xiàng)投資活動(dòng)中得到的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。

老客戶的忠誠度比較高，一旦激活老客戶，那老客戶的復(fù)購可能會比新顧客的復(fù)購比例要高。

如何提高老客戶復(fù)購

1、精準(zhǔn)定位老客戶

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，“大數(shù)據(jù)”是無法忽視的一個(gè)詞。首先我們要做到“目標(biāo)鎖定”，不同用戶的性質(zhì)特性是不一樣的，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶畫像區(qū)分，分析客戶的動(dòng)態(tài)。

2、確定促銷目標(biāo)

一般來說，針對消費(fèi)者的促銷目標(biāo)有：

（1）增加銷售量、擴(kuò)大銷售；

（2）吸引新客戶、鞏固老客戶；

（3）樹立企業(yè)形象、提升知名度；

（4）應(yīng)對競爭，爭取客戶。

明確促銷的目標(biāo)到底是增加銷量、拉新、應(yīng)對競爭對手還是提升品牌形象。有的時(shí)候?yàn)榱粟A得老客戶，我們可以給他們做特定的活動(dòng)。

3、設(shè)置對照組對比

在做促銷的時(shí)候，設(shè)置對照組，一個(gè)促銷組一個(gè)控制組，不讓控制組的人接收到任何促銷的信息，目的就是為了評估促銷的效果。

4、活動(dòng)復(fù)盤

每次的活動(dòng)都要進(jìn)行一次活動(dòng)的復(fù)盤。從這次的促銷活動(dòng)中，你能知道這次促銷的銷售情況，或者說你增加了銷售額，但是平均顧客消費(fèi)額下降。

分析活動(dòng)之后的顧客滿意度，可以通過不同的方式來檢驗(yàn)顧客滿意度數(shù)據(jù)。處理滿意度數(shù)據(jù)的*佳平臺包括三個(gè)層次分析：一元、二元和多元統(tǒng)計(jì)。

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