湖南房地產(chǎn)業(yè)滿意度研究

——群狼調(diào)研整理

房地產(chǎn)業(yè)滿意度研究基本介紹

房地產(chǎn)業(yè)是指以土地和建筑物為經(jīng)營(yíng)對(duì)象，從事房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營(yíng)、管理以及維修、裝飾和服務(wù)的集多種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)為一體的綜合性產(chǎn)業(yè)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市化進(jìn)程，人們對(duì)地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)要求逐漸提高。幾乎所有的房地產(chǎn)公司都在做考核，其中有一項(xiàng)作為地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)考核指標(biāo)其一的即時(shí)：客戶滿意度。

客戶滿意度，可以作為考核工具。在很多的知名地產(chǎn)公司，除了常規(guī)銷售指標(biāo)、盈利能力作為考核，客戶滿意度被越來越來納房地產(chǎn)公司納入考核范疇。

地產(chǎn)行業(yè)任何一個(gè)服務(wù)端口，都會(huì)涉及到客戶滿意情況，群狼調(diào)研按照客戶滿意度研究的理論與體系，在全程服務(wù)研究模型思路的指導(dǎo)下，結(jié)合房地產(chǎn)服務(wù)各服務(wù)端口客戶的實(shí)際狀況與需求，設(shè)計(jì)研究?jī)?nèi)容框架。

房地產(chǎn)業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)意義

房地產(chǎn)企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查是企業(yè)品牌自我評(píng)估的主要依據(jù)。通過客戶滿意度調(diào)查和分析，可以了解到：本企業(yè)的品牌是否已經(jīng)形成，是否已經(jīng)獲得客戶的認(rèn)可、信任和喜愛；客戶對(duì)本企業(yè)品牌持滿意和不滿意的各占多大比例；客戶對(duì)本企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度有多高，本企業(yè)的穩(wěn)定性、可靠性如何等等；

開展房地產(chǎn)行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)，可以有效銜接客戶和企業(yè)，真實(shí)反映客戶動(dòng)態(tài)需求，找到購(gòu)房者*為在意的方面，找到提升服務(wù)的方法，從而提升行業(yè)整體的住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量。房地產(chǎn)企業(yè)的客戶滿意度跟蹤調(diào)查是企業(yè)監(jiān)控自身品牌打造過程的重要工具。房地產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度的提高，有利于提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)力和盈利水平，是企業(yè)品牌打造成功的標(biāo)志。

1、有利于企業(yè)找準(zhǔn)定位，改進(jìn)自己房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)研，目的在于通過調(diào)查活動(dòng)，理解顧客的期望和要求，確定企業(yè)與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)各處在什么位置。這樣使企業(yè)找準(zhǔn)自己的立足點(diǎn)，從而有針對(duì)性的以提高產(chǎn)品的質(zhì)量、提高顧客滿意度為目標(biāo)，通過改革企業(yè)的管理方法，進(jìn)行制度和技術(shù)創(chuàng)新，獲取經(jīng)營(yíng)成果和利潤(rùn)，其*終結(jié)果是增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力。

2、有助于降低成本，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力房?jī)r(jià)一直對(duì)顧客的購(gòu)房選擇有較大影響。而導(dǎo)致房?jī)r(jià)升多降少的主要原因是房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷成本居高不下。要想降低房?jī)r(jià)必須從成本著手，而在這些成本中*易減少的是營(yíng)銷成本。一方面，開發(fā)一個(gè)新客戶需要投入大量的廣告和大量的促銷費(fèi)用，成本高；而往往維持一個(gè)老客戶的成本僅包括定期的服務(wù)、及時(shí)處理客戶抱怨、聽取客戶意見、收集顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意情況等方面所花的費(fèi)用。雖然購(gòu)房消費(fèi)屬于一次性消費(fèi)，回頭客少，但是顧客對(duì)親友的意見要比對(duì)廣告宣傳信賴得多。如此，顧客滿意可大大降低營(yíng)銷成本，從而降低總成本，使企業(yè)具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3、有利于房地產(chǎn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展企業(yè)在房地產(chǎn)開發(fā)和營(yíng)銷中導(dǎo)入顧客滿意度策略，可以更好地滿足廣大顧客多樣化的需求，真正建立起科學(xué)的開發(fā)、科學(xué)經(jīng)營(yíng)的理念，增加企業(yè)收益，樹立起自己的品牌。而品牌的建立即是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)重要手段和目標(biāo)。

4、對(duì)整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)起一定的規(guī)范作用房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。它的健康穩(wěn)定發(fā)展對(duì)提高居民的住房水平，改善居住環(huán)境和質(zhì)量，滿足人們?nèi)罕娚钚枰�，維護(hù)廣大人民的切身利益和社會(huì)穩(wěn)定都具有十分重要的意義。但總的說來，我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的顧客評(píng)價(jià)較低，公眾形象不夠積極、正面。在當(dāng)前又面臨著比我國(guó)企業(yè)在服務(wù)理念和管理超前不少的許多國(guó)外優(yōu)秀企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)沖擊，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制和優(yōu)化，做好關(guān)于服務(wù)方面的研究，即探索顧客滿意策略是企業(yè)的出路。一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)，一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的行業(yè)，將會(huì)以其獨(dú)特的秩序，朝著良性方向的健康持續(xù)的發(fā)展。

房地產(chǎn)業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

地產(chǎn)物業(yè)滿意度包括了解客戶對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)、銷售及售后服務(wù)過程中提供的各項(xiàng)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，包括銷售服務(wù)、簽約后服務(wù)、收樓和交房服務(wù)、小區(qū)園林景觀、小區(qū)規(guī)劃與配套、房屋設(shè)計(jì)、房屋質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)、維修服務(wù)、客戶投訴等。

群狼調(diào)研以ACSI理論為基礎(chǔ)建立模型在的理論模型框架上，結(jié)合房地產(chǎn)市場(chǎng)的行業(yè)背景構(gòu)建的房地產(chǎn)顧客滿意度指數(shù)模型。

1、選擇評(píng)測(cè)指標(biāo)

指標(biāo)選擇依據(jù)其上述理論模型，即房地產(chǎn)顧客滿意度產(chǎn)指數(shù)模型，該企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量的目標(biāo)，即“為何要測(cè)量顧客滿意度？”、“試圖解決目前存在什么問題？”以及“要達(dá)到什么目標(biāo)？”。

2、具體評(píng)測(cè)指標(biāo)分類

建立滿意度指標(biāo)體系如購(gòu)房前對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期情況，購(gòu)房中的總體滿意情況態(tài)度好壞，購(gòu)房后手續(xù)、產(chǎn)權(quán)的辦理等服務(wù)的滿意情況，入住后的滿意情況，還有顧客另購(gòu)房屋的可能性，向親友推薦本樓盤、對(duì)住宅的抱怨和投訴等。

房地產(chǎn)業(yè)客戶滿意度戰(zhàn)略實(shí)施

1、注重前期顧客需求調(diào)研物業(yè)購(gòu)置對(duì)顧客來說是一項(xiàng)相當(dāng)大的投資，其購(gòu)買行為復(fù)雜，會(huì)受到多方面因素的影響，只有當(dāng)物業(yè)的綜合素質(zhì)真正滿足了消費(fèi)者需求的時(shí)候，才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。由于土地和房屋的“固定性”使房地產(chǎn)產(chǎn)品不像其他商品那樣可以產(chǎn)銷異地，因此，房地產(chǎn)產(chǎn)品具有很強(qiáng)的地域特征。對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的調(diào)查需依據(jù)地域形態(tài)，由單個(gè)樓盤到線區(qū)域市場(chǎng)，再到整體宏觀環(huán)境，粗細(xì)結(jié)合，真正把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)。這部分工作，使整個(gè)戰(zhàn)略中*復(fù)雜和繁瑣的部分。先要明確目標(biāo)，界定開發(fā)所針對(duì)的市場(chǎng)和顧客群體，設(shè)計(jì)樣本的地區(qū)分布和職業(yè)分布。然后收集顧客需求的原始信息，包括顧客需求和各需求的重要度以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息。將這些原始信息盡可能規(guī)范化，然后整理歸納出顧客對(duì)住宅商品房的功能需求，并將功能需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量需求。

2、針對(duì)顧客需求開發(fā)設(shè)計(jì)住宅作為商品進(jìn)入市場(chǎng)，顧客對(duì)它的區(qū)位、價(jià)格、環(huán)境、小區(qū)歌劇、層次、面積、質(zhì)量等都有不同的需求。鑒于此，房地產(chǎn)開發(fā)商要深入分析區(qū)域環(huán)境特點(diǎn)，土地特征等，結(jié)合前期的翔實(shí)的調(diào)研數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確定位項(xiàng)目。然后從小區(qū)整體規(guī)劃、住宅設(shè)計(jì)、建筑用材、施工安裝、驗(yàn)收交付、物業(yè)管理、價(jià)格定位等多方面全過程來保證對(duì)顧客需求的滿足。

3、提高物業(yè)質(zhì)量，堅(jiān)持誠(chéng)信銷售顧客滿意度戰(zhàn)略的重點(diǎn)是產(chǎn)品和服務(wù)滿意。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品滿意的保障。開發(fā)商要以滿足顧客要求的質(zhì)量為施工、管理目標(biāo)，嚴(yán)格把關(guān)。更應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度，為顧客提供服務(wù)，誠(chéng)實(shí)守信。不把經(jīng)營(yíng)目標(biāo)局限于短期的銷售業(yè)績(jī)，注重可持續(xù)發(fā)展。

4、加強(qiáng)售后管理售后管理：一方面是客戶關(guān)系管理，一方面是物業(yè)管理�？蛻絷P(guān)系管理以顧客為導(dǎo)向，加強(qiáng)企業(yè)與顧客進(jìn)行雙向溝通，建立長(zhǎng)久的穩(wěn)定的互應(yīng)關(guān)系，為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立品牌優(yōu)勢(shì)。對(duì)客戶關(guān)系的管理，將影響到客戶的直接再次購(gòu)買和間接購(gòu)買(客戶推薦購(gòu)買)。這往往是很多企業(yè)*容易忽視的部分，不注重客戶關(guān)系管理，就是沒有做到真正的以顧客為導(dǎo)向，會(huì)大大降低企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的敏感度。物業(yè)管理包括物業(yè)管理費(fèi)用的收取，提供物業(yè)服務(wù)種類等。既要重視物的管理，也要提供人性化的服務(wù)。好的物業(yè)管理能為業(yè)主提供長(zhǎng)期的優(yōu)質(zhì)生活品質(zhì)保障，提高業(yè)主滿意度，樹立起品牌。

5、建立顧客滿意度評(píng)估體系對(duì)應(yīng)顧客滿意度評(píng)估體系，通過顧客滿意度報(bào)告客觀評(píng)估目前本企業(yè)的顧客滿意度水平。同時(shí)對(duì)應(yīng)其他房地產(chǎn)企業(yè)的情況，尤其是相似樓盤的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，了解顧客滿意度水平在房地產(chǎn)行業(yè)中的地位，從而發(fā)掘企業(yè)需要迫切提高和解決的問題。以反饋的顧客滿意信息為基礎(chǔ)，建立企業(yè)自己的顧客滿意評(píng)估體系。以該體系指標(biāo)及分析趨勢(shì)來指導(dǎo)企業(yè)在房地產(chǎn)市場(chǎng)中的發(fā)展。在客觀評(píng)估企業(yè)的顧客滿意度水平后，參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)際水平、購(gòu)房顧客的需求與房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r上，制定企業(yè)顧客滿意目標(biāo)。

6、持續(xù)完善改進(jìn)在確定了顧客滿意目標(biāo)和進(jìn)行了企業(yè)內(nèi)部流程的診斷后，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工，從一線銷售人員到項(xiàng)目經(jīng)理等實(shí)行。在一個(gè)執(zhí)行周期之后，對(duì)企業(yè)的物業(yè)和服務(wù)的顧客滿意度水平進(jìn)行重新測(cè)量和評(píng)估，如此周期循環(huán)

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