——群狼調(diào)研整理

“神秘顧客”（Mystery Customer）是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。

神秘顧客調(diào)查需要首先界定神秘顧客的調(diào)查范圍，例如柜臺服務(wù)、柜員的產(chǎn)品知識、態(tài)度、環(huán)境、營銷活動、問訊、標(biāo)準(zhǔn)用語等等。

每個網(wǎng)點由于地理位置、周邊居民或商業(yè)的性質(zhì)不同、裝修時間有先后等原因，實際情況可能會有所不同，例如產(chǎn)品推銷的側(cè)重點、柜臺設(shè)計、陳列臺等。因此，在涵蓋共性的同時，神秘顧客調(diào)查還應(yīng)該充分考慮到諸如此類的個體差異，并給予客觀公正的評價。

神秘顧客調(diào)查不是簡單的打勾、劃差。一個有價值的神秘顧客調(diào)查應(yīng)該充分結(jié)合下面兩個方面的內(nèi)容，努力從理性和感性兩個方面提供真實生動的信息：

一、基于理性的評估，例如網(wǎng)點提供的服務(wù)和產(chǎn)品種類、排隊時間的長短等。

二、基于感性的評估，例如網(wǎng)點員工的禮貌程度、微笑的真誠度、熱情等。

對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)

1.訪員都是以“顧客”的身份進(jìn)行調(diào)查，任何的銷售人員對于顧客任何問題都應(yīng)圓滿回答。

2.神秘顧客”訪問員本身就是企業(yè)的客戶或潛在客戶，只是帶著一種更為專業(yè)的眼光來看待這次服務(wù)體驗過程。

3.*后“神秘顧客”調(diào)查的結(jié)果對于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入，為企業(yè)提供合理的分配賣場資源的依據(jù)起著一定作用。

項目流程

神秘訪客的執(zhí)行流程遵照以下流程：

現(xiàn)場執(zhí)行流程

客檢測，從盡可能客觀的角度，以顧客的身份、根據(jù)既定的標(biāo)準(zhǔn)，去檢查目標(biāo)經(jīng)銷店的售后服務(wù)流程。理想的評估員是一名熟悉售后服務(wù)流程的研究員，陪同一名真實顧客進(jìn)入經(jīng)銷店，體驗一次真實的、全過程的售后服務(wù)。所有的服務(wù)溝通由車主出面完成，陪訪員相當(dāng)于一名旁觀者，以第三方的視角觀察并根據(jù)問卷記錄下所需的反饋內(nèi)容。

將全程將以錄音和錄像的形式記錄現(xiàn)場過程。除主觀問題外，訪問反饋和評價由陪訪員完成。

聯(lián)系方式：

周先生：18124195007（同微信）

劉女士：18898364597（同微信）

袁女士：13036788010（同微信）

電  話：

官  網(wǎng)：http://www.qlscdy.com/

聯(lián)系地址：

長沙：湖南省長沙市岳麓區(qū)楓林三路8號號喜地時代廣場17F