無(wú)法對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿(mǎn)意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。

七個(gè)級(jí)度為：很不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、不太滿(mǎn)意、一般、較滿(mǎn)意、滿(mǎn)意和很滿(mǎn)意。

五個(gè)級(jí)度為：很不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意和很滿(mǎn)意。

群狼調(diào)研顧客滿(mǎn)意信息的收集與分析

收集顧客滿(mǎn)意信息的方式是多種多樣，包括口頭的和書(shū)面的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來(lái)確定收集信息的*佳方法。收集顧客滿(mǎn)意信息的渠道有7個(gè)方面：

1、顧客投訴；

2、與顧客的直接溝通；

3、問(wèn)卷和調(diào)查；

4、密切關(guān)注的團(tuán)體；

5、消費(fèi)者組織的報(bào)告；

6、各種媒體的報(bào)告；

7、行業(yè)研究的結(jié)果。

群狼調(diào)研滿(mǎn)意度研究模型

1、四分圖模型

偏于定性研究的診斷模型。它列出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的所有績(jī)效指標(biāo)，每個(gè)績(jī)效指標(biāo)有重要度和滿(mǎn)意度兩個(gè)屬性，根據(jù)客戶(hù)對(duì)該績(jī)效指標(biāo)的重要程度及滿(mǎn)意程度的打分，將影響企業(yè)滿(mǎn)意度的各個(gè)因素歸進(jìn)四個(gè)象限內(nèi)，企業(yè)可按歸類(lèi)結(jié)果對(duì)這些因素分別處理。如果企業(yè)需要，還可以匯總得到一個(gè)企業(yè)整體的客戶(hù)滿(mǎn)意度值。

實(shí)踐操作中，主要由被訪(fǎng)者對(duì)影響滿(mǎn)意度的各項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意程度和該項(xiàng)指標(biāo)的重要程度打分。并將這些分值加權(quán)平均處理或者是計(jì)算其簡(jiǎn)單算術(shù)平均值，然后以該指標(biāo)的滿(mǎn)意度和重要度為橫縱兩軸作圖，同時(shí)標(biāo)記出四個(gè)象限。

2、層次分析法模型

簡(jiǎn)單而言，就是大指標(biāo)拆成小指標(biāo)，小指標(biāo)拆分可以相對(duì)方便的測(cè)量到的小小指標(biāo)。根據(jù)顧客滿(mǎn)意的特點(diǎn)所列的指標(biāo)，該模型被用于餐飲、商超等有具體服務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)型企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。

3、美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型ACSI

ACSI是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿(mǎn)意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，由國(guó)家整體滿(mǎn)意度指數(shù)、部門(mén)滿(mǎn)意度指數(shù)、行業(yè)滿(mǎn)意度指數(shù)和企業(yè)滿(mǎn)意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系*完整、應(yīng)用效果的一個(gè)國(guó)家顧客滿(mǎn)意度理論模型。

（1）顧客期望：顧客在購(gòu)買(mǎi)前對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。包括觀測(cè)變量一產(chǎn)品或服務(wù)適應(yīng)顧客個(gè)人需求程度的顧客化預(yù)期，產(chǎn)品出現(xiàn)故障可能性的可靠性預(yù)期，以及對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的整體預(yù)期。顧客期望對(duì)感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客滿(mǎn)意度有直接影響。

（2）感知質(zhì)量：顧客在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)了某種產(chǎn)品或服務(wù)的•定時(shí)期以后對(duì)質(zhì)量水平的實(shí)際感受。它同樣包括產(chǎn)品或服務(wù)適應(yīng)顧客個(gè)人需求程度的顧客化感知質(zhì)量，產(chǎn)品出現(xiàn)故障頻率的可靠性感知質(zhì)量，以及顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整體感知質(zhì)量。感知質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值和顧客滿(mǎn)意度有直接影響。

（3）感知價(jià)值：顧客在同時(shí)考慮價(jià)格和感知質(zhì)量之后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)。感知價(jià)值對(duì)顧客滿(mǎn)意度有直接影響。

（4）顧客滿(mǎn)意度：這是所要測(cè)評(píng)的目標(biāo)變量。它包括顧客把感知質(zhì)量同顧客期望相比較后的滿(mǎn)意度，顧客的感知質(zhì)量與顧客心中的理想產(chǎn)品或服務(wù)相比后的滿(mǎn)意度，以及顧客對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿(mǎn)意度。顧客滿(mǎn)意度對(duì)顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)有直接影響。

（5）顧客抱怨：它被用于測(cè)定顧客的不滿(mǎn)程度，只包括一個(gè)觀測(cè)變量，即顧客是否正式或非正式地抱怨過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。

（6）顧客忠誠(chéng)：它包括三個(gè)觀測(cè)變量：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性；假定顧客愿意重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，他對(duì)價(jià)格上升的容忍程度；假定顧客不肯重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，他對(duì)價(jià)格下降的接受程度。

4、歐洲顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型（ECSI）

類(lèi)似于ACSI，較之ACSI，去掉了“顧客抱怨”，增加了“企業(yè)形象”作為顧客期望的影響因素。

（1）形象：顧客對(duì)公司的印象。形象包括顧客對(duì)企業(yè)的商務(wù)實(shí)踐、商業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任感以及整體形象的看法。形象對(duì)顧客期望、顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度有直接關(guān)系。

（2）顧客期望：顧客期望有兩個(gè)觀測(cè)變量，即顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的整體期望以及顧客對(duì)企業(yè)與自己溝通的期望。顧客期望直接影響感知質(zhì)量（包括感知到的產(chǎn)品質(zhì)量和感知到的服務(wù)質(zhì)量）、感知價(jià)值和顧客滿(mǎn)意度。

（3）感知到的產(chǎn)品質(zhì)量（硬件）：顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身直接的質(zhì)量的實(shí)際感受，這包括產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到客戶(hù)需求的程度，顧客將該品牌產(chǎn)品或服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)品牌比較之后的實(shí)際感受，以及顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。感知到的產(chǎn)品質(zhì)量與感知到的服務(wù)質(zhì)量共同影響感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度。

（4）感知到的服務(wù)質(zhì)量（軟件）：顧客對(duì)企業(yè)溝通質(zhì)量的實(shí)際感受，或者說(shuō)顧客對(duì)某品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的售后服務(wù)、企業(yè)人員以及企業(yè)的其它軟件設(shè)施的質(zhì)量的感受。這包括溝通達(dá)到顧客需求的程度，顧客將該企業(yè)的溝通質(zhì)量同其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的溝通質(zhì)量比較之后的實(shí)際感受，以及顧客對(duì)該企業(yè)溝通質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。

感知到的服務(wù)質(zhì)量（軟件）同感知到的產(chǎn)品質(zhì)量（硬件）共同影響感知質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)。

（5）感知價(jià)值：顧客將產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量與自己所付出的成本比較之后的感受。感知價(jià)值包括兩個(gè)觀測(cè)變量，他們是以貨幣衡量的價(jià)值，以及同競(jìng)爭(zhēng)者比較后對(duì)價(jià)值的看法。感知價(jià)值只對(duì)顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生直接影響。

（6）顧客滿(mǎn)意度：這是所要測(cè)評(píng)的目標(biāo)變量。它包括產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際滿(mǎn)足顧客期望的程度，顧客的感知質(zhì)量與顧客心中的理想產(chǎn)品或服務(wù)相比之后的滿(mǎn)意度，以及顧客對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿(mǎn)意度。顧客滿(mǎn)意度只對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生直接影響。

（7）顧客忠誠(chéng)：這是指顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的偏好程度。顧客忠誠(chéng)包括顧客再次購(gòu)買(mǎi)的意愿，顧客購(gòu)買(mǎi)額外產(chǎn)品或服務(wù)的愿望，以及顧客向其他人推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的意愿。

5、中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型（CCSI）

我國(guó)目前正在使用的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型，基于ACSI，結(jié)合我國(guó)國(guó)情加以調(diào)整：

（1）感知服務(wù)質(zhì)量：著重表現(xiàn)的是客戶(hù)的主觀層面感受，服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)接受服務(wù)之前的服務(wù)預(yù)期與真實(shí)感受到服務(wù)間的差別，其評(píng)估要包含服務(wù)效果與服務(wù)時(shí)交互行為與顧客在這個(gè)過(guò)程中的感受體驗(yàn)。一般情況下，感知服務(wù)質(zhì)量可以分解出n個(gè)觀察變量，觀測(cè)變量的設(shè)置取決行業(yè)的特點(diǎn)和企業(yè)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。

（2）顧客感知價(jià)值：就顧客滿(mǎn)意度而言，顧客感知價(jià)值是構(gòu)成其測(cè)量模型的重要部分，也屬內(nèi)生潛在變量。通常情況下，感知價(jià)值可以分解出2個(gè)觀察變量，即“給定價(jià)格條件下對(duì)質(zhì)量的感受”和“給定質(zhì)量條件下對(duì)價(jià)格的感受”。

（3）預(yù)期質(zhì)量：就顧客滿(mǎn)意度而言，預(yù)期質(zhì)量也是構(gòu)成其測(cè)量模型的重要部分，也屬內(nèi)生潛在變量，影響預(yù)期質(zhì)量的因素通常包含商品消費(fèi)預(yù)期、商品可靠性預(yù)期以及商品質(zhì)量的綜合預(yù)期。而在CCSI模型中的服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度模型中，預(yù)期質(zhì)量對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量?jī)H保留了總體預(yù)期質(zhì)量一個(gè)觀察變量。

（4）顧客滿(mǎn)意度：使用公式表達(dá)成：CSD=實(shí)際感知/期望值，是消費(fèi)者滿(mǎn)意程度的定量表示，即顧客滿(mǎn)意度是消費(fèi)者事后的感知效果跟事前的預(yù)期之間對(duì)比的差異情況。

（5）顧客忠誠(chéng)：一般情況下，顧客忠誠(chéng)可以分解出“重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、推薦程度、價(jià)格變動(dòng)”等3個(gè)觀測(cè)變量。

群狼調(diào)研滿(mǎn)意度研究應(yīng)用范圍

CSR適用于激烈競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等。由于客戶(hù)滿(mǎn)意度與銀行、證劵、保險(xiǎn)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)緊密相關(guān)，并成為這些行業(yè)在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵。

群狼調(diào)研滿(mǎn)意度研究?jī)?yōu)勢(shì)

1、經(jīng)驗(yàn)豐富：

群狼調(diào)研先后為1000余家企業(yè)提供超過(guò)上千個(gè)滿(mǎn)意度研究項(xiàng)目的服務(wù)，撰寫(xiě)超過(guò)上千份研究報(bào)告，并且擁有專(zhuān)業(yè)的滿(mǎn)意度研究執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，清楚了解不同行業(yè)特征，選取多樣的研究手段，采用專(zhuān)業(yè)的研究模型，撰寫(xiě)分析精準(zhǔn)、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯繄?bào)告，為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)性建議。

2、流程完善：

群狼調(diào)研擁有一套完整科學(xué)的調(diào)研體系，從客戶(hù)需求挖掘、分析、調(diào)研方案策劃、到項(xiàng)目組織實(shí)施、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)采集與復(fù)核，數(shù)據(jù)處理與分析、再到報(bào)告撰寫(xiě)、總結(jié)陳述、及后期培訓(xùn)等服務(wù)均嚴(yán)格按照相應(yīng)的制度、流程、環(huán)環(huán)相扣，力保每個(gè)項(xiàng)目的圓滿(mǎn)完成。

3、工具齊備：

無(wú)論是研究理論，研究方法，研究模型，還是分析流程，數(shù)據(jù)處理、知識(shí)挖掘等各個(gè)環(huán)節(jié)，我們都有各種有效的工具，如行業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析軟件和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的CAPI面訪(fǎng)系統(tǒng)和CATI計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)；

4、專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)：

群狼調(diào)研公司團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)，經(jīng)驗(yàn)豐富。涉及的專(zhuān)業(yè)有經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、廣告學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)等眾多專(zhuān)業(yè)；從業(yè)年限平均達(dá)到8年以上。

5、高附加值：

群狼調(diào)研公司采用扁平化結(jié)構(gòu)，把更多的利益讓利給客戶(hù)。

聯(lián)系方式：

周先生：18124195007（同微信）

劉女士：18898364597（同微信）

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