如何優(yōu)化CRM系統(tǒng) 以提高客戶滿意度？

——群狼調(diào)研整理

CRM（客戶關(guān)系管理）是一個范圍很廣的名詞，它涵蓋了公司使用的管理公司與客戶關(guān)系得一系列概念，包括捕獲，存儲和分析客戶，供應(yīng)商，合作伙伴和內(nèi)部過程的信息。 　　CRM服務(wù)解決方案有助于企業(yè)提高效率，并解決所有事務(wù)中日益增加的困難。工作人員現(xiàn)在必須做一些其它事情，而不僅僅是回答問題和提供信息。他們必須作為銷售，營銷和服務(wù)部門的擴(kuò)展。CRM通過高效地協(xié)調(diào)和組織代理任務(wù)，可以簡化并提高面向服務(wù)的互動關(guān)系。 　　公司借助下面描述的幾個方法可以改善他們的CRM系統(tǒng)和管理他們同客戶的關(guān)系： 　

　優(yōu)先考慮：客戶服務(wù) 　　

為了向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，工作人員必須能夠迅速獲得每個客戶的精確的歷史信息。在每次交易中，快速反應(yīng)是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。這需要銷售，會計，技術(shù)支援，以及所涉及的業(yè)務(wù)流程其它功能的正確的同步。 　　世界第三大軟件制造商CA的部門主管Pravir Arora 說：“耐心地聽完顧客的問題并提供正確 的解決方案是很重要的。CRM服務(wù)工具動態(tài)地整合安裝服務(wù)代理商個人電腦的各種應(yīng)用，比如庫存，銷售，會計，市場營銷和服務(wù)臺系統(tǒng)。因此，他們可以立刻找到他們所需要的解決客戶問題的信息，” 　　使用CRM服務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心的調(diào)解員可以即時處理客戶，產(chǎn)品，計費(fèi)，和其它信息。他們可以應(yīng)付一些基本的客戶問題，而且還能夠處理更復(fù)雜的問題。盡可能快地對客戶提出的問題作出解釋是必不可少的。 　　

隱私和數(shù)據(jù)安全 

作為CRM一部分的收集到的數(shù)據(jù)，必須考慮客戶隱私和數(shù)據(jù)安全。用戶希望獲得他們的數(shù)據(jù)是在沒有經(jīng)過允許的情況下是不能被第三方共享和查詢的。 　　用戶的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)由公司僅僅用來提供所需的服務(wù)。例如，用戶普遍對未經(jīng)允許的推銷電話感到憤怒，而另一方面，對一些相關(guān)的優(yōu)惠活動的電話通知感到很高興。 　　

多種向客戶提供服務(wù)渠道 

CRM服務(wù)解決方案，能使企業(yè)限度地提高效率和降低費(fèi)用。通過向客戶提供多種服務(wù)渠道， 它同時也增加了方便性。呼叫量有上升的趨勢，客戶聯(lián)絡(luò)中心可必須找到新的方法來提供快速響應(yīng)服務(wù)－－-同時使運(yùn)營成本下降�？蛻魬�(yīng)該能利用電子郵件或即時聊天工具同服務(wù)人員動態(tài)交互�？蛻暨�能利用基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)功能自己向自己提供服務(wù)。 　　

不同的收入流 　

通過使客戶聯(lián)絡(luò)中心坐席參加促銷和其它創(chuàng)收活動，CRM的服務(wù)軟件可以幫助提高銷售和收入。工作人員使用所需要的工具，可以在向客戶提供服務(wù)的交互過程中，有效地增加銷售額。 　　布署CRM服務(wù)解決方案的公司獲得了顯著的收益，包括工作人員效率提高，收入增加，服務(wù)有關(guān)的費(fèi)用降低。CRM服務(wù)的真正價值在于極大地改善他們提供的客戶滿意度。在CRM服務(wù)工具的幫助下，企業(yè)能夠顯著提高客戶滿意程度、客戶忠誠度以及客戶保持率。

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