如何提高客戶忠誠度？——老板必讀

——群狼調(diào)研整理

現(xiàn)在企業(yè)都在說“以客戶為中心”，那么，以客戶為中心的目的是什么呢？其實企業(yè)以客戶為中心的目的很簡單，就是維持客戶的忠誠，因為只有長期的忠誠客戶才是企業(yè)利潤的源泉。

據(jù)統(tǒng)計，開發(fā)一位新客戶的成本是留住一位老客戶所花費成本的5~10倍，而20%的重要客戶可能帶來80%的利潤，所以留住老客戶比開發(fā)新客戶更為有效�，F(xiàn)在許多企業(yè)都學(xué)會了尋找*有價值的客戶，了解客戶的需要并滿足他們的需求，提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的，也就是維持客戶忠誠，這是客戶關(guān)系管理的一個主要功能。

接下來群狼調(diào)研與大家分享一下提高客戶忠誠度的有效途徑：

建立CRM數(shù)據(jù)庫

為了提高客戶忠誠度而建立的CRM數(shù)據(jù)庫應(yīng)具備以下特征：

1.一個動態(tài)的、整合的客戶整理和查詢系統(tǒng)；

2.一個忠誠客戶識別系統(tǒng)；

3.一個客戶流失顯示系統(tǒng)；

4.一個客戶購買行為參考系統(tǒng)。

企業(yè)運用CRM數(shù)據(jù)庫，可以使每一個服務(wù)人員為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的時候，時間了解客戶的偏好和購買習(xí)慣，從而提供更具針對性的個性化服務(wù)。

識別企業(yè)的核心客戶

建立和管理CRM數(shù)據(jù)庫本身只是一種手段，而不是目的。企業(yè)的目的是將客戶資料轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У臓I銷決策支持信息和客戶知識，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。企業(yè)的實踐證明，企業(yè)利潤的80%來自于其20%的客戶。只有與核心客戶建立關(guān)系，企業(yè)稀缺的營銷資源才會的到*有效的配置和利用，從而明顯地提高企業(yè)的獲利能力。

識別核心客戶*實用的方法是：

1.你的哪一部分的客戶*有利可圖，*忠誠？注意哪些價格不敏感、付款較迅速、服務(wù)要求少、偏好穩(wěn)定、經(jīng)常購買的客戶。

2.哪些客戶將購買份額放在你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)上？

3.你的哪些客戶對你比你的競爭對手更有價值？

通過對這三個問題的回答，可以得到一個清晰的核心客戶名單，而這些客戶就是企業(yè)實行客戶忠誠營銷的重點管理對象。

超越客戶期望，提高客戶滿意度

客戶的期望是指客戶希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足其需要的水平。達(dá)到這一期望，客戶會感到滿意；否則，客戶就不會滿意。所謂超越客戶期望，是指企業(yè)不僅能夠達(dá)到客戶的期望，而且還能提供更完美、更關(guān)心客戶的產(chǎn)品和服務(wù)，超過客戶預(yù)期的要求，使之得到想不到的、甚至感到驚喜的服務(wù)和好處，獲得更高層次的滿足，從而對企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的滿意，發(fā)展成穩(wěn)定的忠誠客戶群。

正確對待客戶投訴

要與客戶建立長期的、相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理客戶抱怨。有些企業(yè)的員工在處理客戶投訴時常常表現(xiàn)出不耐煩、不歡迎，甚至流露出一種方案。其實，這是一種非常危險的做法，往往會使企業(yè)喪失寶貴的客戶資源。

提高客戶轉(zhuǎn)移成本

一般來說，客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商時會面臨一些有形無形的轉(zhuǎn)換成本。對單個客戶而言，轉(zhuǎn)換購買對象需要花費時間和經(jīng)理重新尋找、了解和解除新產(chǎn)品，放棄原產(chǎn)品所能享受的折扣優(yōu)惠，改變使用另一種產(chǎn)品設(shè)備則意味著人員再培訓(xùn)和產(chǎn)品重置成本，提高轉(zhuǎn)換成本就是要研究客戶的轉(zhuǎn)換成本，并采取有效措施，人為增加其轉(zhuǎn)換成本，以減少客戶退出。

提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，重視員工忠誠的培養(yǎng)

哈佛商學(xué)院的教授認(rèn)為，客戶保持率與員工保持率是互相促進(jìn)的。這是因為，企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由內(nèi)部員工完成的，他們的行為及行為結(jié)果是客戶評價服務(wù)質(zhì)量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關(guān)心客戶，熱心為客戶提供服務(wù)，并未客戶問題得到解決感到高興。因此，企業(yè)在培養(yǎng)客戶忠誠的過程中，除了做好外部市場營銷工作，還要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。

加強退出管理，減少客戶流失

退出是指客戶不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，終止與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。企業(yè)正確的做法是及時做好客戶的退出管理工作，認(rèn)真分析客戶退出的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，利用這些信息改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，*終與這些客戶重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。分析客戶退出的原因，是一項非常復(fù)雜的工作�？蛻敉顺隹赡苁菃我灰蛩匾鸬�，也可能是多種因素共同作用的結(jié)果。

客戶忠誠度一直是企業(yè)衡量客戶的重要指標(biāo)，群狼調(diào)研可以幫助企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫，分析客戶行為，為企業(yè)培養(yǎng)更多忠誠客戶，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值與利潤。

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