客戶關(guān)系管理的作用|湖南群狼調(diào)研

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1.全面提高客戶滿意度

市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是許多商品和服務(wù)在品質(zhì)方面的區(qū)別越來越小，這種同質(zhì)化，使商品品質(zhì)不再是客戶消費(fèi)選擇的標(biāo)準(zhǔn)，客戶越來越注重企業(yè)能否滿足其個(gè)性化的需求和能否提供及時(shí)的高質(zhì)量服務(wù)。在企業(yè)越來越感覺到客戶將是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要的資源時(shí)，客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度就顯得越來越重要。

客戶滿意度是指通過一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)�？蛻魸M意度取決于可感知效果和期望值之間的比較，如果可感知效果低于期望值，客戶就表現(xiàn)出不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就表現(xiàn)出滿意；如果可感知效果大于期望值，客戶就表現(xiàn)出非常滿意。較高的客戶滿意度能使客戶在心理上對(duì)產(chǎn)品品牌產(chǎn)生穩(wěn)定的依賴和喜愛，也正是這種高滿意度創(chuàng)造了客戶對(duì)該產(chǎn)品品牌的高度忠誠(chéng)。對(duì)于企業(yè)來說，僅僅知道和了解客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)或正在提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意是不夠的，一般只具有借鑒和參考的作用，只是意味著企業(yè)獲得了進(jìn)入市場(chǎng)的“通行證”。只有通過對(duì)客戶滿意度的研究，了解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信任和滿意程度，全面提高有價(jià)值客戶的滿意度，才對(duì)企業(yè)發(fā)掘潛在的客戶需求、擴(kuò)大未來市場(chǎng)銷售具有重要的指導(dǎo)意義。

2.努力增加客戶忠誠(chéng)度

客戶滿意度是企業(yè)一直追求的目標(biāo)，追求客戶滿意的目的從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看在于締造客戶的忠誠(chéng)度。因?yàn)橹挥兄艺\(chéng)客戶才是企業(yè)持續(xù)不斷的利潤(rùn)來源，這不僅由于忠誠(chéng)客戶直接的重復(fù)消費(fèi)，更由于其口碑和推介效應(yīng)，忠誠(chéng)客戶給企業(yè)帶來的間接收益無法估量。要想提高客戶的忠誠(chéng)度，企業(yè)首先就要完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，從技術(shù)提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵(lì)機(jī)制，形成一個(gè)完整的反饋流，從而既能為客戶提供完全一致的高品質(zhì)服務(wù)，使客戶在意想不到的時(shí)刻感受來自企業(yè)點(diǎn)到點(diǎn)、面對(duì)面的關(guān)懷，又能使企業(yè)實(shí)時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，迅速開發(fā)出新的市場(chǎng)。其次，要提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，或根據(jù)客戶的不同需求提供不同內(nèi)容的產(chǎn)品，客戶再次光顧的可能性才會(huì)大大提高。此外，在保證客戶服務(wù)，讓客戶滿意和建立良好信譽(yù)的基礎(chǔ)上，通過適當(dāng)?shù)姆椒▽?shí)施客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃將為企業(yè)帶來巨大的價(jià)值。

3.開發(fā)新客戶，保持老客戶

從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程來看，無論企業(yè)多么努力，客戶仍然是不斷流失的，只是不同階段速度不同而已，所以不斷開發(fā)新客戶以補(bǔ)充流失的客戶以及擴(kuò)大客戶群，是企業(yè)終生要做的工作。而保持老客戶的意義更是不言而喻，老客戶的再次營(yíng)銷成本會(huì)顯著降低，老客戶也能通過示范和推薦給企業(yè)帶來新客戶。因此，開發(fā)新客戶和保持老客戶一直是客戶關(guān)系管理的核心問題。一方面，企業(yè)通過客戶關(guān)系管理對(duì)客戶信息資源整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，在全企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享，從而使企業(yè)更好地管理銷售、服務(wù)和客戶資源，為客戶提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；另一方面，客戶可以選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息并得到更好地服務(wù)�？蛻魸M意度得到提高，就能幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并有效地吸引新客戶。

4.鑒別把握核心客戶

“二八效應(yīng)”是*常見的，客戶亦是如此�？蛻糁g并不是生來就平等的，他們并不相同。無數(shù)市場(chǎng)實(shí)踐都表明，經(jīng)常是20%甚至更少的客戶可以給企業(yè)帶來80%的利潤(rùn)，而絕大多數(shù)客戶卻只作出極小貢獻(xiàn)，有的甚至是負(fù)利潤(rùn)，但企業(yè)對(duì)他們的服務(wù)卻沒有太大的差別。這就需要企業(yè)進(jìn)行合理的區(qū)分，作出科學(xué)的判斷。客戶是分等級(jí)和層次的，這在各個(gè)行業(yè)都不例外。在這種情況下，實(shí)施客戶分級(jí)，有效地識(shí)別和維護(hù)核心客戶，將對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。企業(yè)是個(gè)以利潤(rùn)為核心的經(jīng)濟(jì)體，在不違背社會(huì)道德規(guī)范的前提下，企業(yè)無須使所有的客戶都百分之百滿意。正如果農(nóng)會(huì)摘去一些贏弱的果實(shí)，以獲得更好的收成，企業(yè)也要學(xué)會(huì)鑒別客戶，從中甄選出交易頻率高、金額大的核心客戶來。但這種鑒別需要科學(xué)測(cè)算而不是主觀意斷，需要建立在準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析而不是印象和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)準(zhǔn)確記錄企業(yè)與客戶在市場(chǎng)、銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)上的每一次接觸，并提供科學(xué)分析遞選的工具和方法，從接觸的歷史中幫助企業(yè)鑒別出核心客戶來。同時(shí)，由于客戶關(guān)系管理貫穿于企業(yè)整個(gè)銷售服務(wù)的始終，可以為核心客戶提供定制化的個(gè)性服務(wù)，自然可以有效地把握核心客戶，使其滿意并忠誠(chéng)。

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