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通信行業(yè)客戶滿意調(diào)查介紹

通信業(yè)，是人與人或人與自然之間同過(guò)某種行為或媒介進(jìn)行的信息交流與傳遞的行業(yè)，如郵政、移動(dòng)通信、寬帶等等。

隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展和融合日新月異，如“寬帶中國(guó)”、“四屏融合”、無(wú)線城市、“非現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”、“智慧經(jīng)濟(jì)”、“宅經(jīng)濟(jì)”、“云經(jīng)濟(jì)”等相繼出現(xiàn)，使原有業(yè)務(wù)的界線越來(lái)越模糊，對(duì)現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)模式、監(jiān)管方式帶來(lái)了巨大的沖擊，其影響是革命性的。通信行業(yè)發(fā)展由快速規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向價(jià)值提升和規(guī)模擴(kuò)張并重，發(fā)展模式向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和內(nèi)涵式增長(zhǎng)轉(zhuǎn)型，更加注重質(zhì)量和效益；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)更加嚴(yán)峻，運(yùn)營(yíng)商所面臨的增量、增收和增利的壓力更大等等。

與此同時(shí)，顧客滿意度的概念及其在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要作用也逐漸為通信企業(yè)所認(rèn)同，并陸續(xù)將顧客滿意度的提升作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心，在整個(gè)企業(yè)全面實(shí)施顧客滿意度的改進(jìn)活動(dòng)。但是，通信行業(yè)滿意度研究的特點(diǎn)是，其主要是迫于內(nèi)部考核的壓力，因此從集團(tuán)公司到各個(gè)縣級(jí)分公司，各個(gè)層面都在做滿意度研究，研究目的和研究方法也是差別較大。

為什么要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升？

由于通信行業(yè)客戶關(guān)系管理的需求，而客戶關(guān)系管理的核心便是保持和提升客戶對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。

客戶滿意度=服務(wù)表現(xiàn)（可控）-客戶期望值（不可控）

群狼調(diào)研通信業(yè)滿意度研究能夠提升服務(wù)質(zhì)量，其中服務(wù)質(zhì)量的7PS，即服務(wù)產(chǎn)品/價(jià)格/渠道/溝通/展示/流程/人員與服務(wù)質(zhì)量提升之間的關(guān)系；另外服務(wù)品質(zhì)管理部門的管理職責(zé)定位與權(quán)限。流程如下：

通信行業(yè)用戶行為分析生成模型

在通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展中，用戶產(chǎn)生的行為數(shù)據(jù)主要包括：用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)品牌、訪問(wèn)記錄、網(wǎng)絡(luò)性能、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)等五方面的數(shù)據(jù)信息。這些數(shù)據(jù)可以對(duì)用戶信息；適用業(yè)務(wù)的時(shí)間和時(shí)長(zhǎng)；使用套餐類型；流量和話務(wù)數(shù)據(jù)；小區(qū)、BSC、GGSN、RNC、基站等多種數(shù)據(jù)進(jìn)行分別記錄。

1、 分析方法

（1）運(yùn)用歷史用戶數(shù)據(jù)可以有效推算出轉(zhuǎn)移率，從而得出轉(zhuǎn)移矩陣。

（2）可以有效統(tǒng)計(jì)初始時(shí)間每種人的實(shí)際分布情況。

（3）將分析模型作為重要依據(jù)，有效預(yù)測(cè)未來(lái)人員的需求和供給情況。

2、分析內(nèi)容

內(nèi)容主要包括：聚類分析、構(gòu)建消費(fèi)習(xí)慣模型、投訴行為的具體分布情況；以及網(wǎng)絡(luò)用戶的密度、分布變化、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等。首先，根據(jù)用戶的消費(fèi)習(xí)慣對(duì)其進(jìn)行聚類，并且在掌握他們的消費(fèi)習(xí)慣之后，還要對(duì)其推薦一些針對(duì)性的業(yè)務(wù)；其次，為了有效掌握用戶消費(fèi)在未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，將歷史數(shù)據(jù)作為建模依據(jù)，可以為業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供有力的指導(dǎo)；再次，可以幫助業(yè)務(wù)人員更加清晰的辨別出信號(hào)盲區(qū)和業(yè)務(wù)盲區(qū)；*后，方便對(duì)VIP、個(gè)體用戶、熱點(diǎn)區(qū)域、集團(tuán)客戶等進(jìn)行追蹤，對(duì)用戶群體特點(diǎn)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，從而了解用戶對(duì)本業(yè)務(wù)的具體看法。

移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)作為通信網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，其首要關(guān)注的就是增加業(yè)務(wù)策略者與廣大用戶之間的溝通和交流，清晰地了解用戶的各種需求，并且分析用戶的行為規(guī)律和習(xí)慣，針對(duì)不同的用戶群體提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)，從而不斷提升用戶的滿意程度。因此，應(yīng)該加大分析移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)中的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，構(gòu)建用戶行為模型，以便更好的了解用戶行為的基本特征，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)評(píng)估和開(kāi)展提供有價(jià)值的參考。