——群狼調(diào)研整理

零售業(yè)客戶滿意度介紹:

零售業(yè)是指以向*終消費者（包括個人和社會集團）提供所需商品及其附帶服務(wù)為主的行業(yè)。根據(jù)其經(jīng)營方式、商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)功能，以及選址、商圈、規(guī)模、店堂設(shè)施、目標顧客和有無固定經(jīng)營場所等因素，將零售業(yè)分為17種業(yè)態(tài)。包括有店鋪零售業(yè)態(tài)——食雜店、便利店、折扣店、超市、大型超市、倉儲會員店、百貨店、專業(yè)店、專賣店、家居建材店、購物中心、廠家直銷中心和無店鋪零售業(yè)態(tài)——電視購物、郵購、網(wǎng)上商店、自動售貨亭、電話購物等17種業(yè)態(tài)。

零售業(yè)顧客滿意度，是指顧客對零售企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，是對產(chǎn)品或服務(wù)認可、肯定的心理感受和評價，是衡量顧客滿意程度的量化指標。提高顧客滿意度的*終目的就是為了提高顧客的忠誠度，維持老客戶，保持零售企業(yè)的市場份額。所以說顧客忠誠度建立在顧客滿意度的基礎(chǔ)之上，這樣顧客忠誠指顧客購物滿意后而產(chǎn)生的對所購產(chǎn)品或提供產(chǎn)品的零售企業(yè)的信任,維系和愿意重復購買的一種心理傾向,是顧客的態(tài)度與行為忠誠的有機融合。顧客忠誠通常表現(xiàn)為顧客拒絕其他零售企業(yè)提供的降價誘惑,而經(jīng)常反復購買所信任企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),甚至會主動向朋友或家人推薦,可見顧客忠誠是建立在信任基礎(chǔ)上的持續(xù)性的消費行為。而顧客忠誠度則是對顧客忠誠于企業(yè)及產(chǎn)品強烈程度的描述。

零售業(yè)客戶滿意度研究的意義：

群狼調(diào)研顧客滿意度的研究，可以幫助零售商進行不同環(huán)節(jié)（如產(chǎn)品、服務(wù)、購物環(huán)境等）的深入分析，幫助挖潛潛在需求，并能根據(jù)企業(yè)的資源和特點，更好地去滿足或引導相關(guān)需求。

有利于了解市場競爭格局。滿意度的研究，能通過顧客對于不同零售商對比分析，明晰企業(yè)和競爭對手相比的優(yōu)劣勢，更好地進行內(nèi)部流程優(yōu)化和管理改進。通過顧客滿意度研究，某企業(yè)發(fā)現(xiàn)競爭對手在購物環(huán)境和服務(wù)態(tài)度方面成為顧客選擇的重要原因，可以進行針對改進，從而縮小差距。

有利于改進績效考核。滿意度的研究，可以結(jié)合其他變量如可實施程度、顧客購買量等，分析確定改進要素、保持要素等，并在這個基礎(chǔ)上完善標準和制度，并成為企業(yè)績效考核的內(nèi)容。此外，客戶的期望也會變化，企業(yè)也需要靈活調(diào)整考核標準，才能不斷滿足客戶需求。

零售業(yè)客戶滿意度研究現(xiàn)狀

缺乏針對性強的滿意度指標體系。實際研究中，由于多種原因如缺乏預算，不能更改已有指標體系等，企業(yè)采用的滿意度評估體系會存在不能與時共進，指標實用性不強等缺點，從而影響到滿意度研究的針對性和考核的具體化。

小作坊取代正規(guī)軍。處于節(jié)約費用、數(shù)據(jù)保密等原因，有的零售企業(yè)自己設(shè)計問卷，自己進行滿意度調(diào)查和研究。但由于缺乏專業(yè)第三方經(jīng)驗和人員，在數(shù)據(jù)處理、深度分析方面都會存在這樣或那樣的問題，*終的分析結(jié)果與企業(yè)預期將存在一定的差異。

重數(shù)據(jù)描述，輕數(shù)據(jù)挖掘。滿意度的研究，只是描述數(shù)據(jù)時，可以看到結(jié)果如總體滿意度，不同環(huán)節(jié)的分值等，卻不能幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)背后的深層次原因和可能存在的重大價值發(fā)現(xiàn)。比如一定規(guī)模以上的零售企業(yè)會有自己的會員數(shù)據(jù)庫。滿意度研究如果能對接這個數(shù)據(jù)庫，能夠幫助企業(yè)有效細分客戶，評估營銷活動，更人性化的去服務(wù)重點客戶等。

重形式，不能持續(xù)改進。有的企業(yè)開展?jié)M意度調(diào)查，容易流于形式或應付領(lǐng)導檢查，調(diào)查完，提交報告后，滿意度工作便結(jié)束了。客戶滿意度研究，*終要和企業(yè)流程、管理制度、組織架構(gòu)等結(jié)合，以滿意度研究為契機，不斷有效診斷企業(yè)存在問題，有效提出改進方案，*終實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。