近日，本刊爆料熱線58982200接到蔡先生打來的求助電話，電話那怒氣沖沖的張先生告訴我們，他在“匆”字頭的快餐店吃飯，竟然吃出一只蟑螂，氣憤的蔡先生向店長討要說法，結(jié)果卻被店長甩了200元給他，并要求他走人不要妨礙店內(nèi)生意。

丈夫吃到蟑螂，妻子吃到蟲子

求助者蔡先生因平常工作繁忙，在家很少開火煮飯，為節(jié)省時(shí)間，他經(jīng)常選擇在快餐店用餐。

近日，蔡先生在一家“匆”字頭的快餐店吃晚飯，點(diǎn)餐落座后，他迅速地吃了起來。吃到中間的時(shí)候，他覺得咬到了什么，由于餐座上有豆芽菜，原以為是豆芽沒在意�？稍僖弦豢诤螅杏X不對勁，將嘴里的食物吐出來一看，竟發(fā)現(xiàn)了蟑螂殼，瞬間沒了食欲。

“匆”字頭的快餐店的林店長一看吃出了蟑螂，讓服務(wù)員換了一樣菜，然后叫收銀員拿了200元給了蔡先生，可蔡先生拒收這200元，于是，林店長將蔡先生拉到一旁說補(bǔ)償他1000元。出事后，林店長說話的態(tài)度和服務(wù)讓蔡先生很是不滿意，他氣憤地說，“要賠錢是吧，那賠給我20000元！”

第二天，當(dāng)筆者見到求助者后，他說：“昨天晚上吃到蟑螂后，我一直腹瀉，一晚上腹瀉了兩三次，早上又腹瀉四五次，我實(shí)在受不了。”一見面，蔡先生拿出醫(yī)院開的檢查報(bào)告給我們看，診斷結(jié)果為：細(xì)菌感染引起的急性腸炎。

當(dāng)蔡先生拿出在快餐店吃到的蟑螂殘骸時(shí)，筆者看到，該蟑螂的身體已經(jīng)被肢解，場面頗為惡心。此時(shí)，蔡先生接到妻子的來電說，在“匆”字頭的快餐店內(nèi)她在菜里吃到了蟲子。
于是，筆者跟隨求助者前往現(xiàn)場，到達(dá)店內(nèi)時(shí)，蔡先生的妻子表示，有蟲的菜已被服務(wù)員端走，蔡太太說：“我跟我兒子、女兒為了圖方便，一起到這里來吃飯，吃著吃著，我們在菜里面發(fā)現(xiàn)一條白色的蟲子，很惡心。”發(fā)現(xiàn)蟲子后，蔡太太來了服務(wù)員，服務(wù)員立馬將菜端走，端了另外一盤菜給她們。

客人要求賠2萬元，需等老板定奪

“匆”字頭的快餐店的林店長告訴筆者：“昨天，有發(fā)生顧客吃到蟑螂一事，我們也和對方協(xié)商過，賠給他200元，他回絕了。于是，我退一步說賠償他1000元，可對方不同意，開口要賠償20000元。”

蔡先生氣憤地說：“我為什么要他們賠償我20000元，是因?yàn)樗麄冊诎l(fā)現(xiàn)我吃到蟑螂后，直接甩錢讓我走人，而不是主動提出來帶我去醫(yī)院檢查。”蔡先生表示，如果當(dāng)時(shí)店員態(tài)度好，賠償他是不會要的�？傻昙覅s一直用錢來打發(fā)他，讓他很是氣憤：“我吃了個(gè)蟑螂你們陪200元，那你來吃一個(gè)我付你200元。”

林店長表示，20000元的賠償金已不在他的能力范圍內(nèi)，需要快餐店負(fù)責(zé)人來做決定�？墒掳l(fā)當(dāng)天，快餐店負(fù)責(zé)人并不在場，林店長說，他已電話聯(lián)系過老板，老板對他說，要等他回來后再處理此事。于是，當(dāng)晚蔡先生留下了聯(lián)系方式回家。直到第二天蔡先生妻子在店內(nèi)吃到蟲子前，蔡先生都沒有接到電話。

對此，林店長解釋道：“當(dāng)天，等老板回來時(shí)已是半夜，怕影響到蔡先生休息，沒有打電話給蔡先生。”

一個(gè)小時(shí)過后，快餐店的負(fù)責(zé)人鄭老板來到了現(xiàn)場，他說：“作為一個(gè)餐飲行業(yè)，忌諱的事情是飲食安全出問題。昨晚，蔡先生確實(shí)在我們店里吃到了蟑螂，這個(gè)是不可否認(rèn)的 事實(shí)，在此，我們跟蔡先生說聲‘對不起’。基于蔡先生回家后上吐下瀉，我建議，我們再一起去趟醫(yī)院給蔡先生做一個(gè)全面檢查，醫(yī)藥費(fèi)由我們店出。”

當(dāng)筆者向鄭老板詢問：“那菜里面吃出蟑螂的問題該怎么解釋？”他十分耐心地解釋：“這事確實(shí)是我們的錯(cuò)，但這蟑螂并不是燒菜過程中產(chǎn)生的，而是在油豆腐供應(yīng)商的原料中的。”他當(dāng)晚趕回店內(nèi)，但已聯(lián)系不到蔡先生。而且由于他們連鎖店的員工是總公司外調(diào)的，不是他親自招工培養(yǎng)的，所以整體服務(wù)意識不夠強(qiáng)，發(fā)生這樣的事也未能緊急處理好。鄭老板表示，以后會加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)。

經(jīng)過調(diào)解，店家賠償客人5000元

對于該起調(diào)解，和事佬孫軍濤認(rèn)為雙方都存有錯(cuò)：“蔡先生確實(shí)是受害者，但是當(dāng)?shù)觊L說給1000元的時(shí)候，蔡先生卻提出了要20000元，我覺得這個(gè)是不理智的行為。對于當(dāng)林店長發(fā)現(xiàn)顧客吃出蟑螂之后，反應(yīng)是詢問是否需要前往醫(yī)院檢查看看，而不是開口商討賠償金額。俗話說，錢不是的，錢不能解決所有的問題。”

之后，經(jīng)和事佬調(diào)解，林店長向蔡先生表達(dá)了歉意：“蔡先生，昨天的事，是我們態(tài)度差，我誠心向您道歉，對不起！”說著像向蔡先生90度鞠躬，以致歉意。

因蔡先生事發(fā)后向本市衛(wèi)生局進(jìn)行了投訴，本市市場監(jiān)管局鐘群勇等3名同志也來到現(xiàn)場并加入了調(diào)解。經(jīng)兩個(gè)小時(shí)的調(diào)解，達(dá)到意見，快餐店賠償蔡先生5000元。

求助者蔡先生在此次事件的整個(gè)過程中，一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的態(tài)度不好，上至經(jīng)理店長，下至服務(wù)員，甚至是不痛不癢，事不關(guān)己的態(tài)度。如若當(dāng)時(shí)店內(nèi)員工服務(wù)意識強(qiáng)一點(diǎn)，先安撫蔡先生的情緒，讓其醫(yī)，事后再打電話詢問給予適當(dāng)補(bǔ)償也會發(fā)生之后的事情了，更不會造成商家金錢、名譽(yù)的損失。其次，食品安全是當(dāng)今關(guān)注的焦點(diǎn)，像品質(zhì)和誠信是 關(guān)于一個(gè)企業(yè)存亡的兩把鑰匙一樣，兩者缺一不可。

對于蔡先生，筆者也建議應(yīng)學(xué)會控制自己的情緒，雖然吃出了蟑螂引起身體不適，一吃東西犯惡心的心情我們也能夠理解，但也應(yīng)學(xué)會冷靜處理，不該在店內(nèi)大聲喧嘩，影響店鋪的營運(yùn)及聲譽(yù)。

同時(shí)，筆者也贊同店鋪確實(shí)應(yīng)該對蔡先生進(jìn)行賠償，但訴求也應(yīng)該不超過正常賠償金額。望以后食品安全問題越來越少，畢竟飲食問題是小至個(gè)人，大至的事情。

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