餐飲經(jīng)營者總會遇到一些蠻橫的顧客，也會遇到一些偶然的突發(fā)事件，這些情況容易導(dǎo)致顧客的投訴，如何安撫顧客與處理好顧客投訴，也是餐飲負(fù)責(zé)人應(yīng)該熟悉的事情。關(guān)系到餐廳利益所在與品牌口碑，所以需要各位餐飲人學(xué)習(xí)參考報道：如何處理顧客投訴？處理顧客投訴的技巧有哪些？
　　如何處理顧客投訴？處理顧客投訴的技巧有哪些？　　一、非目標(biāo)客戶投訴　　這類顧客不適應(yīng)該店菜肴定位的口味時，會有投訴。比如說，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒見長，而現(xiàn)在投訴的這位客人卻是北方人。其實(shí)菜品本身并沒有問題，只是“口味”在作怪�！　〔蛷d應(yīng)對方式：　　1、此類顧客大多數(shù)是外地客人，餐飲店定位群體邊緣或定位外的群體，為餐飲店的非目標(biāo)客戶群體�！　〖热皇虑橐呀�(jīng)發(fā)生，應(yīng)該勇敢地面對。首先要端正態(tài)度，相信客人投訴總是有其自己的道理，允許他們將心中的不滿在愉快的氣氛下講出來。碰到這樣的事情，從廚者切不可意氣用事，經(jīng)理或老板們也切不可大呼小叫地訓(xùn)斥廚師和服務(wù)員，應(yīng)該共同分析其中道理，尋其根源，妥善解決。　　解決這樣的投訴，后廚首先要與前廳做好溝通，建議前廳碰到類似前者的顧客，應(yīng)引導(dǎo)其品嘗上海特有的菜品，或者他們在寧波不經(jīng)常吃到的東西�！　τ谝呀�(jīng)發(fā)生的，服務(wù)員要向顧客解釋清楚后再予以調(diào)換菜品，以便讓這些顧客對餐飲店再次留下好的印象。如果前廳不管，客人說不新鮮后直接端回廚房，這樣不僅會激起前廳與后廚的矛盾，也使得顧客對整個店的印象不好，產(chǎn)生“原來還真是不新鮮，要不然怎么也不解釋直接端走了”的誤會。　　2、餐飲店的裝修格調(diào)、商業(yè)廣告、開業(yè)宣傳，包括店面招牌等都應(yīng)該與所經(jīng)營菜品相匹配。如某某海鮮城，一看是以吃海鮮為主的，那應(yīng)該花大力氣宣傳你是什么地方的海鮮，新鮮程度等；再如某某家常菜，一看是吃地方菜的，那么宣傳該是某個地方的特色，這樣避免了跑進(jìn)來的客戶不是你的目標(biāo)客戶而遭到投訴。　　二、客人存在味覺差異　　餐飲經(jīng)理人或許都經(jīng)歷過這樣的事例：一道菜品，用同樣的原料、同樣的調(diào)料、同樣的烹制方法，但一桌人當(dāng)中卻有的說好，有人說不好；或同一個人前兩次說好，這次卻感覺味道不好，于是投訴出現(xiàn)。經(jīng)分析下來，該道菜品確實(shí)沒有問題。為什么還會出現(xiàn)投訴呢？　　餐廳應(yīng)對方式：　　“眾口難調(diào)，適口者珍”，首先分析這桌人的組合，年齡、職業(yè)、性別、文化修養(yǎng)、個人生活習(xí)性等各方面都存在差異，這均可能導(dǎo)致味覺的明顯差異（但有人天生不喜歡某種菜那是沒辦法的）。　　那么，這檔客人投訴的主要原因，是因?yàn)檫@桌人的做東者或這檔客人的主賓感覺不適口，隨后大家都附和說不好，這種情況，向請客者解釋清楚即可�！　〈祟愅对V的預(yù)防措施：　　解決這類事情，關(guān)鍵也在于前廳后廚之間的良好溝通，讓服務(wù)員在點(diǎn)菜之前能盡量多了解顧客一些情況，老顧客則由同一服務(wù)員為其點(diǎn)菜，并注意當(dāng)席的主賓、做東者等一些情況，這些方面可以在客人讓座時可以辨別。　　另外，味覺差異還因季節(jié)變化而變化，如存在春嗜辣、夏嗜苦、秋嗜酸、冬嗜咸等的區(qū)別；還可能是味覺疲勞引起，如某位客人每次來都點(diǎn)同一道菜，久而久之則會感覺這只菜做得沒有以前好吃了�！　∵@兩種情況，也容易使顧客產(chǎn)生投訴。所以，廚房還應(yīng)該多開發(fā)時令菜肴，并多了解些因季節(jié)變化而引起味覺差異的知識，調(diào)味時應(yīng)該隨季節(jié)的變化來調(diào)節(jié)味覺上的差異，不斷滿足顧客變化的需求�！　∪�、都是期待因素惹的禍　　這種因素也可分為兩種，種情況泛指客人在別的飯店吃過某種菜，感覺很好吃，此次適巧我們也推出此菜，而如果兩家味道，包括包裝、氣氛、分量等有明顯差異，該客人則可能以“你這菜味道不對”而投訴�！　〉诙N情況是價格上的期待，或許他在點(diǎn)某個菜時沒有注意菜價，只是隨口說了要某個菜，而買單時才發(fā)覺這個菜超出了心理價位又難于啟齒，則會以這菜味道不好為由而投訴，意在要求打折。　　此類情況的預(yù)防措施：　　盡量不要模仿你模仿不了的菜，模仿人家的菜可將其菜名重新包裝，突出自己的特色所在，也可提前告知，在菜譜上注明其特點(diǎn)，在客戶聯(lián)上實(shí)行明碼標(biāo)價等。　　也可以在點(diǎn)菜時明確告知：這是我們新做的菜還沒正式推廣，您先嘗嘗，看有什么要改進(jìn)的地方？這樣顧客有種被尊重的感覺，即使吃了不滿意，他也會耐心地提出自己的觀點(diǎn)，以期下次能吃到滿意的味道�！　〔惋嬌鐣陌l(fā)展帶來美食品牌的迅速繁榮，商貿(mào)活動的頻繁促進(jìn)第三方經(jīng)濟(jì)的直接增長；因此人們外出餐的機(jī)會越來越多，消費(fèi)者對各類小吃快餐具有越來越強(qiáng)的依賴性。所以抓住時機(jī)，創(chuàng)業(yè)加盟，順勢努力成自己做老板！更多開店知識及新聞資訊請查看留言——

 

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