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臺州到岳陽物流流程標準化：
                          
物流服務(wù)標準
 
一、電話禮儀
 
（一）接電話流程規(guī)范
 
（二）現(xiàn)場接待標準
 
二、處理客戶投訴行為標準
 
三、點貨、包裝服務(wù)標準
 
（一）客戶在的情況
 
（二）客戶不在的情況
 
四、貨運過程中服務(wù)標準
 
五、結(jié)算服務(wù)標準
 
六、退單服務(wù)標準
 
一、電話禮儀
 
（一）接電話流程規(guī)范
 
1.響鈴兩聲之內(nèi)接起電話。如果因為有事沒有及時接起電話，拿起電話句話就應(yīng)該說：“對不起，讓您久等了。”
 
2.問候語“您好！我是配送中心，請問有什么可以幫助您的嗎？”
 
3.不要接完電話以后仍然不知對方所云，首先弄清客戶姓名，公司，然后弄清客戶目的，所謂何事，如果對方思路不清要積極的引導(dǎo)客戶。
 
4.（1）對于自己馬上能解決的問題，積極給客戶以回復(fù)。
 
  （2）對于不能馬上解決的問題，要留下客戶聯(lián)系電話，承諾多長時間內(nèi)給予客戶 回復(fù)，并及時在承諾時間內(nèi)給予客戶回復(fù)。
 
5.保持專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，注重語速、發(fā)音、音量，發(fā)音準確、溫和，音量適中。
 
6.對盛怒中的客戶，絕對不主動掛斷客戶電話，也不要打斷客戶電話，也不要打斷 客戶的講話，及時恰當(dāng)?shù)淖龀鰬?yīng)答。
 
7.結(jié)束語“謝謝！再見！歡迎您下次來電與聯(lián)系！”
 
（二）接待標準
 
1. 站立。做到站如松。挺胸昂頭，目視前方，兩手自然下垂相交在腹部。
 
2. 微笑。面帶微笑。人在微笑的時候，更加容易被人接受。
 
3. 充滿信心，展示實力，博取顧客信任，樹立公司形象。
 
4. 不要與客戶爭辯，要耐心聽取客戶的抱怨。

二、處理客戶投訴行為標準。
 
1. 時間安撫客戶。做到細心認真傾聽，避免處于守勢，作出積極反應(yīng)。
 
2. 了解服務(wù)的缺陷，表示關(guān)心，但應(yīng)明確應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
 
3. 進行探詢以摸清情況，了解客戶的進一步需求。
 
4. 馬上能解決的問題，應(yīng)給客戶確認和提出可能的解決方案。
 
5. 舉一反三，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)，不要害怕投訴。
 
三、收貨、點貨、包裝服務(wù)標準
 
 
（一）客戶在的情況
 
1. 在帳單上的點貨人處簽字，再確定客戶姓名有無差錯。
 
2. 點貨。每點一樣商品必須確定編號，商品體積，價格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問題。
 
3. 點完后讓客戶確認所要的商品都放進箱，包裝好，讓客戶在簽名處簽字確認。
 
4. 然后將單證客戶聯(lián)，交由客戶

5. 熱情送離客戶。
 
 
 
（二）客戶不在的情況下
 
1. 點貨人必須兩人經(jīng)手。若現(xiàn)場只有一人，電話通知另一人到場清點。未經(jīng)兩人點 貨的不發(fā)貨。
 
2. 點完后必須兩個人都簽字確認。
  
3. 再將客戶聯(lián)裝入透明袋，粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱。
 
四、貨運過程中服務(wù)標準
 
 1. 公司業(yè)務(wù)員應(yīng)充分了解本公司基本的貨運方式。
 
 2. 業(yè)務(wù)員應(yīng)基本了解幾個區(qū)域的貨運方式的收費標準，以給客戶滿意回答。
 
 3. 貨物發(fā)出后，應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶，告訴他貨物已發(fā)，貨單號，方便客戶查收， 讓客戶了解具體到達時間，方便客戶提貨。
 
 4. 貨物發(fā)出后，應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證，保證貨物及單位在運輸過程中的安全。
 
五、結(jié)算服務(wù)標準
 
1. 結(jié)算時，先檢查該客戶是否已建檔，若基本建檔，應(yīng)及時讓客戶留下姓名，電話，地址，建立客戶檔案，充分挖掘客戶資源。
 
2. 結(jié)算過程中應(yīng)主動幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題，明確好責(zé)任。
 
3. 驗貨完后，讓客戶在驗收單上簽字，確認無誤后進行結(jié)賬。
 
六、退單服務(wù)標準
 
1. 客戶自己提貨，在確認貨物無損，無差異的情況下，客戶提收后，公司不辦理退 單行為。
若有差異,客戶要求做退單處理的，結(jié)算由發(fā)貨方支付，否則公司可扣留貨物，至發(fā)貨方支付為至。三十天內(nèi)發(fā)貨方及收貨方不處理的，公司有權(quán)處理。
 
2. 加盟提貨點，嚴格按照加盟合同上的退單流程、章程操作。

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